工業(yè)營(yíng)銷
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銷售過程如何提出問題？
點(diǎn)擊次數(shù)：8136 發(fā)布時(shí)間：2019-8-9 10:42:10
獲得信息的一般手段就是提問。洽談的過程，常常是問答的過程，一問一客答構(gòu)成了洽談的基本部分。恰到好處的提問與答話，更是有利于推動(dòng)洽談的進(jìn)展，促使推銷成功。本文談?wù)勄⒄勚腥绾翁釂柕囊恍╀N售技巧和話術(shù)，希望能夠給廣大銷售人員一些啟迪。
一、銷售提問技巧的基本原則
1.洽談時(shí)用肯定句提問
在開始洽談時(shí)用肯定的語(yǔ)氣提出一個(gè)令顧客感到驚訝的問題，是引起顧客注意和興趣的可靠辦法。如："你已經(jīng)……嗎?""你有……嗎?"或是把你的主導(dǎo)思想先說出來，在這句話的末尾用提問的方式將其傳遞給顧客。"現(xiàn)在很多先進(jìn)的公司都使用計(jì)算機(jī)了，不是嗎?"這樣，只要你運(yùn)用得當(dāng)，說的話符合事實(shí)而又與顧客的看法一致，會(huì)引導(dǎo)顧客說出一連串的"是"，直至成交。
2.詢問顧客時(shí)要從一般性的事情開始，然后再慢慢深入下去。
向顧客提問時(shí)，雖然沒有一個(gè)固定的程序，但一般來說，都是光從一般性的簡(jiǎn)單問題開始，逐層深入，以便從中發(fā)現(xiàn)顧客的需求，創(chuàng)造和諧的推銷氣氛，為進(jìn)一步推銷奠定基礎(chǔ)。
3.先了解顧客的需求層次，然后詢問具體要求。
了解顧客的需求層次以后，就可以掌握你說話的大方向，可以把提出的問題縮小到某個(gè)范圍以內(nèi)，而易于了解顧客的具體需求。如顧客的需求層次僅處于低級(jí)階段，即生理需要階段，那么他對(duì)產(chǎn)品的關(guān)心多集中于經(jīng)濟(jì)耐用上。當(dāng)你了解到這以后，就可重點(diǎn)從這方面提問，指出該商品如何滿足顧客需求。
4.注意提問的表述方法
下面一個(gè)小故事可說明表述的重要性。一名教士問他的上司："我在祈禱的時(shí)候可以抽煙嗎?"這個(gè)請(qǐng)求遭到了上司的斷然拒絕。另一名教士也去問這個(gè)上司："我在抽煙的時(shí)候可以祈禱嗎?"抽煙的請(qǐng)求得到了允許。
因此，推銷實(shí)踐中，我們應(yīng)注意提問的表述。如一個(gè)保險(xiǎn)推銷員向一名女士提出這樣一個(gè)問題："您是哪一年生的?"結(jié)果這位女士惱怒不已。于是，這名推銷員吸取教訓(xùn)。改用另一種方式問："在這份登記表中，要填寫您的年齡，有人愿意填寫大于廿一歲，您愿意怎樣填呢?"結(jié)果就好多了。經(jīng)驗(yàn)告訴我們，在提問時(shí)先說明一下道理對(duì)洽談是有幫助的。
二、幾種常用的提問方式
1.求教型提問
這種提問是用婉轉(zhuǎn)的語(yǔ)氣，以請(qǐng)教問題的形式提問。這種提問的方式是在不了解對(duì)方意圖的情況下，先虛設(shè)一問，投石問路，以避免遭到對(duì)方拒絕而出現(xiàn)難堪局面，又能探出對(duì)方的虛實(shí)。如一推銷員打算提出成交，但不知對(duì)方是否會(huì)接受，又不好直接問對(duì)方要不要，于是試探地問："這種商品的質(zhì)量不錯(cuò)吧?請(qǐng)能評(píng)價(jià)一下好嗎?"如果對(duì)方有意購(gòu)買，自然會(huì)評(píng)價(jià);如果不滿意，也不會(huì)斷然拒絕，使雙方難堪。
2.啟發(fā)型提問
啟發(fā)型提問是以先虛后實(shí)的形式提問，讓對(duì)方做出提問者想要得到的回答。這種提問方式循循善誘，有利于表達(dá)自己的感受，促使顧客進(jìn)行思考，控制推銷勸說的方向。如一個(gè)顧客要買帽子，營(yíng)業(yè)員問："請(qǐng)問買質(zhì)量好的還是差一點(diǎn)的呢?""當(dāng)然是買質(zhì)量好的!""好貨不便宜，便宜無好貨。這也是……"
3.協(xié)商型提問
協(xié)商型提問以征求對(duì)方意見的形式提問，誘導(dǎo)對(duì)方進(jìn)行合作性的回答。這種方式，對(duì)方比較容易接受。即使有不同意見，也能保持融洽關(guān)系，雙方仍可進(jìn)一步洽談下去。如："您看是否明天選貨?"
4.限定型提問
在一個(gè)問題中提示兩個(gè)可供選擇的答案，兩個(gè)答案都是肯定的。
人們有一種共同的心理——認(rèn)為說"不"比說"是"更容易和更安全。所以，內(nèi)行的推銷員向顧客提問時(shí)盡量設(shè)法不讓顧客說出"不"字來。如與顧客訂約會(huì)，有經(jīng)驗(yàn)的推銷員從來不會(huì)問顧客"我可以在今天下午來見您嗎?"因?yàn)檫@種只能在"是"和"不"中選擇答案的問題，顧客多半只會(huì)說："不行，我今天下午的日程實(shí)在太緊了，等我有空的時(shí)候再打電話約定時(shí)間吧。"有經(jīng)驗(yàn)的推銷員會(huì)對(duì)顧客說："您看我是今天下午2點(diǎn)鐘來見您還是3點(diǎn)鐘來?""3點(diǎn)鐘來比較好。"當(dāng)他說這句話時(shí)，你們的約定已經(jīng)達(dá)成了。
三、推銷實(shí)踐中的提問技巧
l.單刀直入法
這種方法要求推銷員直接針對(duì)顧客的主要購(gòu)買動(dòng)機(jī)，開門見山地向其推銷，打他個(gè)措手不及，然后"乘虛而入"，對(duì)其進(jìn)行詳細(xì)勸服。
請(qǐng)看下面這個(gè)場(chǎng)面：門鈴響了，一個(gè)衣冠楚楚的人站在大門的臺(tái)階上，當(dāng)主人把門打開時(shí)，這個(gè)人問道："家里有高級(jí)的食品攪拌器嗎?"男人怔住了。這突然的一問使主人不知怎樣回答才好。他轉(zhuǎn)過臉來和夫人商量，夫人有點(diǎn)窘迫但又好奇地答道："我們家有一個(gè)食品攪拌器，不過不是特別高級(jí)的。"推銷員回答說："我這里有一個(gè)高級(jí)的。"說著，他從提包里掏出一個(gè)高級(jí)食品攪拌器。接著，不言而喻，這對(duì)夫婦接受了他的推銷。
假如這個(gè)推銷員改一下說話方式，一開口就說："我是×公司推銷員，我來是想問一下您們是否愿意購(gòu)買一個(gè)新型食品攪拌器。"你想一想，這種說話的推銷效果會(huì)如何呢?
2.連續(xù)肯定法
這個(gè)方法是指推銷員所提問題便于顧客用贊同的口吻來回答，也就是說，推銷員讓顧客對(duì)其推銷說明中所提出的一系列問題，連續(xù)地回答"是"，然后，等到要求簽訂單時(shí)，已造成有利的情況，好讓顧客再作一次肯定答復(fù)。
如推銷員要尋求客源，事先未打招呼就打電話給新顧客，可說："很樂意和您談一次，提高貴公司的和營(yíng)業(yè)額對(duì)您一定很重要，是不是?"(很少有人會(huì)說"無所謂")，"好，我想向您介紹我們的×產(chǎn)品，這將有助于您達(dá)到您的目標(biāo)，日子會(huì)過得更瀟灑。您很想達(dá)到自己的目標(biāo)，對(duì)不對(duì)?"……這樣讓顧客一"是"到底。
運(yùn)用連續(xù)肯定法，要求推銷人員要有準(zhǔn)確的判斷能力和敏捷的思維能力。每個(gè)問題的提出都要經(jīng)過仔細(xì)地思考，特別要注意雙方對(duì)話的結(jié)構(gòu)，使顧客沿著推銷人員的意圖作出肯定的回答。
3.誘發(fā)好奇心
誘發(fā)好奇心的方法是在見面之初直接向可能買主說明情況或提出問題，故意講一些能夠激發(fā)他們好奇心的話，將他們的思想引到你可能為他提供的好處上。
如一個(gè)推銷員對(duì)一個(gè)多次拒絕見他的顧客遞上一張紙條，上面寫道："請(qǐng)您給我十分鐘好嗎?我想為一個(gè)生意上的問題征求您的意見。"紙條誘發(fā)了采購(gòu)經(jīng)理的好奇心——他要向我請(qǐng)教什么問題呢?同時(shí)也滿足了他的虛榮心——他向我請(qǐng)教!這樣，結(jié)果很明顯，推銷員應(yīng)邀進(jìn)入辦公室。
但當(dāng)誘發(fā)好奇心的提問方法變得近乎耍花招時(shí)，用這種方法往往很少獲益，而且一旦顧客發(fā)現(xiàn)自己上了當(dāng)，你的計(jì)劃就會(huì)全部落空。
4."照話學(xué)話"法
"照話學(xué)話"法就是首先肯定顧客的見解，然后在顧客見解的基礎(chǔ)上，再用提問的方式說出自己要說的話。如經(jīng)過一番勸解，顧客不由說："嗯，目前我們的確需要這種產(chǎn)品。"這時(shí)，推銷員應(yīng)不失時(shí)機(jī)地接過話頭說："對(duì)呀，如果您感到使用我們這種產(chǎn)品能節(jié)省貴公司的時(shí)間和金錢，那么還要待多久才能成交呢?"這樣，水到渠成。毫不嬌柔，顧客也會(huì)自然地買下。
5.刺猬效應(yīng)
在各種促進(jìn)買賣成交的提問中，"刺猬"技巧是很有效的一種。所謂"刺猬"反應(yīng)，其特點(diǎn)就是你用一個(gè)問題來回答顧客提出的問題。你用自己的問題來控制你和顧客的洽談，把談話引向銷售程序的下一步。
讓我們看一看"刺猬"反應(yīng)式的提問法：顧客："這項(xiàng)保險(xiǎn)中有沒有現(xiàn)金價(jià)值?"推銷員："您很看重保險(xiǎn)單是否具有現(xiàn)金價(jià)值的問題嗎?"顧客："絕對(duì)不是。我只是不想為現(xiàn)金價(jià)值支付任何額外的金額。"對(duì)于這個(gè)顧客，若你一味向他推銷現(xiàn)金價(jià)值，你就會(huì)把自己推到河里去一沉到底。這個(gè)人不想為現(xiàn)金價(jià)值付錢，因?yàn)樗幌氚熏F(xiàn)金價(jià)值當(dāng)成一樁利益。這時(shí)你該向他解釋現(xiàn)金價(jià)值這個(gè)名詞的含義，提高他在這方面的認(rèn)識(shí)。
一般地說，提問要比講述好。但要提有份量的問題并非容易。簡(jiǎn)而言之，提問要掌握兩個(gè)要點(diǎn)：
1.提出探索式的問題。以便發(fā)現(xiàn)顧客的購(gòu)買意圖以及怎樣讓他們從購(gòu)買的產(chǎn)品中得到他們需要的利益，從而就能針對(duì)顧客的需要為他們提供恰當(dāng)?shù)姆?wù)，使買賣成交。
2.提出引導(dǎo)式的問題。讓顧客對(duì)你打算為他們提供的產(chǎn)品和服務(wù)產(chǎn)生信任。還是那句話，由你告訴他們，他們會(huì)懷疑;讓他們自己說出來，就是真理。
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