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【回款技巧】第一個催款電話怎么打？

點擊次數：6571　發布時間：2018-6-7 17:15:30　
   

  第一個催款電話怎么打？你恨回款，因為它給你壓力，你愛回款，因為它給你回報！
  做了幾年市場營銷管理，總結了很多營銷的經驗與教訓。可一直不敢涉及兩個字——“回款”。因為似乎在營銷人員的所有工作中，你的知識、你的技巧、你的努力、你的才華，即使你擁有一切，但只要被提及“回款”二字，你會頓時感到心累無力。
  那么當我們遇到回款問題時，要如何解決呢？首先要認識到逾期回款也是有個過程的，最基本的原則就是催款一定要早！早！早！
一、逾期回款的三個階段：
  第一個階段：
  逾期前——提醒
  這個階段主要通過提醒客戶促使其還款，有效的減少逾期。
  第二個階段：
  逾期前期——了解+糾正
  在這個階段，主要任務是了解客戶逾期的原因，并對逾期后客戶的還款意愿和還款能力進行分析和評估。在此階段，以協商為主，施加壓力為輔，如果能通過協商的方式改善或糾正客戶的還款意愿和還款能力是最理想的。
  第三階段：
  強力催收階段——施壓、施壓、施壓
  到了這個階段，就需要施加壓力為主，協商為輔了。一般先采用非訴的方式施壓，非訴不行，再考慮訴訟施壓，如果情況緊急，也可以考慮直接提起訴訟。值得注意的是，即便提起訴訟的話，非訴的追討手段也要結合訴訟手段一并使用，這樣效果會更好。
二、第一個催收電話應該怎么打？
  這是今天的重頭戲，一旦客戶未準時回款，一定要及時與客戶聯系，在大多數情況下都是通過電話的方式。這第一個催收電話很關鍵，會為整個追討定下基調，運用得當的話，能夠促使客戶很快還款，關于第一個催收電話有以下幾個要點需要把握。
（一）電話催收要完成四個核心任務
通過電話與客戶溝通要完成四個核心任務。
1、要求客戶今天馬上立即還款
2、了解逾期的原因
3、陳述利弊得失
4、得到還款的承諾
（二）第一個催收電話的基本流程
催收電話一般按照如下步驟進行：
1、打電話前的準備
打電話前要做好準備工作，了解客戶與公司的合作情況、以往付款情況，對客戶逾期的原因提前進行預測和評估，提前對找不到人及其他拒絕付款的理由做好心理準備及應對措施。列明打電話的提綱，最好在打電話前演習一下。只有提前做好準備，才能做到胸有成竹。
2、打電話的基本步驟
步驟一：確認對方身份
一定要找對人，最好和負責人或老板直接聯系。
步驟二：表明自己身份
在開場時盡量不要問對方接電話是否方便，如果對方說不方便接電話那你怎么回應？我們的建議是在確認對方身份，表明自己身份的基礎上直奔主題，這和撥打普通電話不一樣。在語氣上要表現的很緊急，讓客戶感覺到這個問題我們很重視，一定要讓客戶感覺到壓力和我們收款的決心。
步驟三：要求客戶今天馬上、立即還款
表現出很堅決的態度，要求客戶今天馬上、立即還款，千萬不要問客戶什么時候能還？這是一個非常常見的錯誤。要保持一種冷靜的但很堅決的態度，收款的態度要堅決。
步驟四：了解逾期的原因，明確癥結
當我們要求客戶今天馬上立即還款的時候，如果客戶無法按時還款，其必然會跟你講其逾期的原因。在客戶講的過程中，不要質疑客戶，您憑什么說人家說的是假的？我們可假定客戶說的都是事實，之后再去確認和核實。
步驟五：依然要求客戶今天還款，并向其陳述利弊得失
無論客戶說什么原因，我們依然還是要求客戶在今天還款，并向其講述利弊得失，在這個過程中，我們的客戶經理一定要主導整個過程和節奏，一些顯而易見的違約成本在這個過程中應當通過適當的方式告知客戶。適當的時候，還可建議客戶通過籌資還款的方式還款，但記住這種建議一般是在客戶給了還款承諾后提出。在這個過程中，要本著合作的態度，要讓客戶感覺到你是在為他著想。
步驟六：得到還款承諾并結束電話
如果客戶今天能還，這事就解決了。今天如果還不了，那到底什么時候能還？怎么還？是分期還是一次性？對于客戶的承諾，作為客戶經理不要貿然同意或不同意，因為客戶經理一般沒有這個權限，告知客戶我們會將情況向公司領導匯報，并盡量約客戶再行面談了解客戶情況。
步驟七：積極跟進
根據電話催收情況，安排后續事宜，如果約了面談，做好面談簽的準備，若有必要，提高施加壓力的等級。
總結：電話催收一定要以承諾收場，在這個過程中注意語氣和措辭，對于客戶的不配合、不友好的行為要及時做出反應，欠債還錢，天經地義，我們要有良好的心態應對回款。
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