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?IMSC闡述：早在幾十年以前就有管理大師預(yù)言，將來(lái)的產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)就是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)，不知從何時(shí)起這個(gè)被看似是天方夜譚的預(yù)言已悄然實(shí)現(xiàn)，不僅是這樣，它的形式隨著時(shí)代的進(jìn)步和科技的的發(fā)展以變得多樣化和及具有時(shí)代性，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)在當(dāng)今早已不是一個(gè)新型的營(yíng)銷模式，在幾經(jīng)磨合和考驗(yàn)以及實(shí)踐后，早被眾商家所青睞。當(dāng)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)這一平臺(tái)實(shí)現(xiàn)滿足供應(yīng)商的所有要求后再?zèng)]有人可以忽視網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的力量與分量。它正以飛奔一樣的速度快速發(fā)展起來(lái)。并且在市場(chǎng)實(shí)戰(zhàn)中顯現(xiàn)著后來(lái)者居上的功效。其實(shí)戰(zhàn)力不可小視。
互聯(lián)網(wǎng)更是一個(gè)信息交流的平臺(tái)，企業(yè)不僅可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)為商家提供各種服務(wù)，而且還可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)傳媒，樹立自己的良好形象，把服務(wù)的理念及文化和產(chǎn)品相關(guān)信息有效、及時(shí)的傳播給世界。同時(shí)隨著網(wǎng)民的數(shù)量增加，網(wǎng)絡(luò)的透明化、公開(kāi)化，信息的迅速傳播，非常有利于企業(yè)的知名度的提高及品牌形象的樹立。其口碑傳播速度之快，已經(jīng)不能用精確的數(shù)據(jù)來(lái)衡量和計(jì)算。
把握機(jī)遇，有效利用網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)口碑營(yíng)銷，借別人的嘴為自己營(yíng)銷已經(jīng)成為可能。網(wǎng)絡(luò)媒體運(yùn)作日趨成熟和規(guī)范，正因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)是各界人士獲取信息的主要渠道，其影響力是非常大的，如何有效地利用網(wǎng)絡(luò)媒體的傳播力，對(duì)塑造企業(yè)良好的企業(yè)形象，促進(jìn)企業(yè)產(chǎn)品的銷售，以及有效地預(yù)防網(wǎng)絡(luò)公關(guān)危機(jī)都是非常重要的。但事物都是有兩面性，網(wǎng)絡(luò)媒體的口碑乘數(shù)效應(yīng)非常突出，在正面影響擴(kuò)大的同時(shí)負(fù)面影響的傳播也是非常大的，如何針對(duì)正面?zhèn)鞑ナ蛊淅^續(xù)擴(kuò)大和延展，面對(duì)負(fù)面?zhèn)鞑r(shí)，如何進(jìn)行有效控制和管理公關(guān)危機(jī)？這些都是企業(yè)必須熟知和掌握的公關(guān)技巧。
一、有效擴(kuò)大正面?zhèn)鞑ァ?/strong>通常情況下，企業(yè)都想傳播正面新聞樹立良好形象，并使其產(chǎn)生預(yù)期的影響力，并使這種正面影響力繼續(xù)擴(kuò)大。首先，我們可以先實(shí)施網(wǎng)絡(luò)公關(guān)，尋找最合適最具影響力的關(guān)鍵信息，在事宜的網(wǎng)絡(luò)媒體發(fā)布。其次，根據(jù)我們公關(guān)目的，靈活選擇第一次投放消息的媒體。要知道第一次投放的媒體的選擇很重要所以考慮周全幾種媒介可以相互比較選擇最適宜的，但你會(huì)發(fā)現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)特有的優(yōu)勢(shì)是我們最佳的選擇。再次，通過(guò)專業(yè)的網(wǎng)站搶在第一時(shí)間發(fā)布，公之于眾后，緊接著日?qǐng)?bào)根據(jù)網(wǎng)絡(luò)開(kāi)始新聞追蹤報(bào)道，一周后周報(bào)周刊會(huì)刊登綜合評(píng)述及詳細(xì)情況，月刊則會(huì)以多樣化的視角更有煽動(dòng)性地報(bào)道相關(guān)內(nèi)容評(píng)價(jià)及反饋。其間網(wǎng)絡(luò)又不斷循環(huán)轉(zhuǎn)載反饋，實(shí)現(xiàn)傳播范圍和速度的最大化。還可以通過(guò)買斷熱點(diǎn)時(shí)間段把新聞鎖定在聚焦點(diǎn)上效果會(huì)更加。這一系列措施會(huì)連鎖產(chǎn)生傳播效應(yīng)，傳遞效應(yīng)和拓展速度以及影響力度不會(huì)讓我們失望。
傳播途徑多，速度快！！
二，減少負(fù)面?zhèn)鞑ィ夤P(guān)難題。網(wǎng)絡(luò)是把雙刃劍，企業(yè)的負(fù)面?zhèn)鞑ケ日鎮(zhèn)鞑ジ菀茁樱W(wǎng)絡(luò)對(duì)企業(yè)樹立良好的品牌形象是機(jī)遇和挑戰(zhàn)共存，危機(jī)是不可避免的，我們應(yīng)采取得當(dāng)?shù)姆椒皶r(shí)化解危及，切忌草率、魯莽、狡辯與沉默都不是良策反而會(huì)弄巧成卓，落人口舌。以下方法可能會(huì)有助于我們減少負(fù)面?zhèn)鞑ィ夤P(guān)難題。
方法一：乾坤大挪移，助你消除陰霾和危機(jī)。負(fù)面新聞產(chǎn)生了，而且以難以計(jì)量和肉眼無(wú)法目測(cè)的速度通過(guò)整個(gè)互聯(lián)網(wǎng)把壞消息傳播到祖國(guó)的大江南北，甚至是世界各地。俗語(yǔ)有“壞事傳千里”此時(shí)你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手會(huì)無(wú)孔不入，到處可以看到其忙碌的身影。他們當(dāng)然不會(huì)解囊相助了，乘虛而入是肯定的。幫你散布負(fù)面消息破壞你形象和企業(yè)名聲，負(fù)面新聞可能在及其短的時(shí)間內(nèi)迅速在網(wǎng)絡(luò)上蔓延，此時(shí)這種嚴(yán)重的網(wǎng)絡(luò)公關(guān)危機(jī)最好的辦法就是設(shè)法轉(zhuǎn)移公眾的注意力，把大家的注意力從負(fù)面新聞中轉(zhuǎn)移出來(lái)，這時(shí)是敏感時(shí)期企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人的言行要謹(jǐn)慎，多與媒體溝通，謙虛聽(tīng)取建議和批評(píng)，提高服務(wù)質(zhì)量，傾聽(tīng)客戶的訴求，最有效的是制造比這一樣一個(gè)負(fù)面新聞更引人注意的焦點(diǎn)新聞，當(dāng)然這個(gè)不能胡亂編造炒作，企業(yè)還是要?jiǎng)?wù)實(shí)，客觀的進(jìn)行正面引導(dǎo)，至于什么樣新聞就得看當(dāng)時(shí)的環(huán)境，條件等情況而定但是一定是要對(duì)企業(yè)形象有正面宣傳的效果。
方法二，揭開(kāi)面紗，真相假不了。當(dāng)負(fù)面新聞已經(jīng)蔓延整個(gè)網(wǎng)絡(luò)并大有一發(fā)不可收拾之勢(shì)時(shí)，您不妨也給他來(lái)個(gè)絕招。用事實(shí)和真實(shí)數(shù)據(jù)說(shuō)話俗語(yǔ)有事實(shí)勝于雄辯，當(dāng)鐵一般的事實(shí)，展現(xiàn)在公眾面前時(shí)，讓流言蜚語(yǔ)負(fù)面消息去付之東流。謊言不攻自破，真相也就假不了，當(dāng)遇到這種公關(guān)危機(jī)時(shí)不妨就來(lái)個(gè)正面回應(yīng)，用有理有據(jù)的報(bào)告和事實(shí)資料來(lái)個(gè)正面反攻，相信群眾的眼睛是雪亮的。華碩就曾經(jīng)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)公關(guān)用事實(shí)說(shuō)話成功處理過(guò)一起化解公關(guān)危機(jī)，有效的減少負(fù)面?zhèn)鞑ァ?/span>
方法三，誠(chéng)實(shí)坦白，爭(zhēng)取諒解。有些情況不是我們所能預(yù)知和控制得，當(dāng)超出我們能力范圍以外，那么我們就有可能失誤和犯錯(cuò)，這是很正常的事情，犯了錯(cuò)不要規(guī)避錯(cuò)誤，逃避責(zé)任，這樣反招人謾罵和厭惡，其實(shí)，犯了錯(cuò)有什么好逃避，人非圣賢孰能無(wú)過(guò)？誠(chéng)實(shí)坦白的承認(rèn)錯(cuò)誤并主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任反而會(huì)得到理解和支持。
綜述：其實(shí)企業(yè)在通過(guò)網(wǎng)絡(luò)傳媒樹立良好形象是一種非常實(shí)效的傳媒途徑。你可以通過(guò)良好的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，以卓越的服務(wù)滿足客戶以此贏得客戶的好評(píng)，從而實(shí)現(xiàn)良好的口碑傳播。也可以通過(guò)正面新聞傳播擴(kuò)大宣傳力度。當(dāng)遇到網(wǎng)絡(luò)公關(guān)危機(jī)時(shí)不要懼怕，因?yàn)樘幚淼卯?dāng)?shù)脑捨C(jī)就是轉(zhuǎn)機(jī)。我們還是可以利用大眾的關(guān)注，把正確的消息傳播出去。同樣可以樹立我們良好的形象。
減少負(fù)面?zhèn)鞑サ娜齻€(gè)招數(shù)
案例描述：通用電氣網(wǎng)絡(luò)傳遞親情
“我們將美好的事物帶給生活”是GE公司網(wǎng)站的主題。美國(guó)通用電氣公司早在1996年開(kāi)通了美國(guó)通用電氣網(wǎng)站。在幾經(jīng)總體結(jié)構(gòu)調(diào)整以后，現(xiàn)已發(fā)展成為在線銷售、在線設(shè)計(jì)、在線咨詢與服務(wù)的大型電子商務(wù)網(wǎng)站，被許多著名研究機(jī)構(gòu)譽(yù)為“最成功的電子商務(wù)網(wǎng)站”之一。成功的企業(yè)網(wǎng)站是技術(shù)、藝術(shù)與營(yíng)銷策略的有機(jī)組合，整個(gè)站點(diǎn)的結(jié)構(gòu)、層次、欄目和相互鏈接關(guān)系是企業(yè)營(yíng)銷戰(zhàn)略目標(biāo)的表現(xiàn)，而網(wǎng)頁(yè)技術(shù)與平面設(shè)計(jì)則是具體的表現(xiàn)手法。 美國(guó)通用電氣充分地利用其無(wú)形資產(chǎn)優(yōu)勢(shì)，祭起了“親情營(yíng)銷”這一與之形象和產(chǎn)品最貼切相關(guān)的法寶來(lái)組織其網(wǎng)站的整體結(jié)構(gòu)。美國(guó)通用電氣公司最早期的各類產(chǎn)品的主頁(yè)就是以人間親情和天倫之樂(lè)為主題，吸引客戶對(duì)該網(wǎng)站的興趣，利用人間親情以縮短公司與客戶間的距離。網(wǎng)站暗示上網(wǎng)的客戶：本公司志在培育與客戶的至愛(ài)親情，請(qǐng)您對(duì)我們的產(chǎn)品和企業(yè)充分放心。在GE公司網(wǎng)站早期的主頁(yè)中心，是一幅享受天倫之樂(lè)的祖孫、祖母對(duì)孫輩的呵護(hù)的畫面，與頁(yè)面下方孜孜不倦的科學(xué)家和緊張繁雜的實(shí)驗(yàn)室的畫面形成強(qiáng)烈的對(duì)比。在它的主頁(yè)上未推出任何“最新產(chǎn)品”、未展示一項(xiàng)“超級(jí)功能”，但頁(yè)面被烘托出的親情洋溢，已使上網(wǎng)客戶感到其樂(lè)融融。這種未成曲調(diào)先有情、在商不言商的手法，體現(xiàn)了公司的營(yíng)銷思路，自然也將通用電氣的經(jīng)營(yíng)理念升華到了對(duì)人類關(guān)愛(ài)的高度。這種方法的網(wǎng)絡(luò)口碑效果極好，滿意的客戶都相互之間推薦。并在一起討論。
“親情營(yíng)銷”給通用電氣網(wǎng)站帶來(lái)了眾多的上網(wǎng)客戶，也帶來(lái)了巨大的收益。美國(guó)通用電氣公司幾經(jīng)改版和總體結(jié)構(gòu)的調(diào)整，建立了在線銷售、在線設(shè)計(jì)、在線咨詢與服務(wù)等欄目。2000年版通用電氣的主頁(yè)，該主頁(yè)鏈接了“GE業(yè)務(wù)”、“小企業(yè)服務(wù)方案”、“工業(yè)解決方案”、“家庭解決方案”、“個(gè)人理財(cái)咨詢”、“公司信息”和“全球聯(lián)系”等七個(gè)欄目，這是按業(yè)務(wù)分類的七個(gè)分網(wǎng)站，主頁(yè)的整體頁(yè)面縱橫劃分精確、明晰、規(guī)范，同時(shí)建立了多種分類檢索引擎，方便客戶進(jìn)入各鏈接區(qū)。從網(wǎng)頁(yè)的改版也體現(xiàn)了通用公司的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷策略的改變，從初期的吸引更多的客戶向更好的服務(wù)于客戶轉(zhuǎn)化，網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)主題也從“親情營(yíng)銷”轉(zhuǎn)向“互動(dòng)營(yíng)銷”。在給通用帶來(lái)良好的經(jīng)濟(jì)效益的同時(shí)，對(duì)其品牌的樹立，口碑傳播起到良好的效果。
案例延伸：一張互聯(lián)網(wǎng)可以網(wǎng)羅天下，將世界盡收眼底，其快速的傳播速度和迅速產(chǎn)生的口碑傳遞效益商家們欣喜也令所有人折服，企業(yè)如何利用好互聯(lián)網(wǎng)這一工具為企業(yè)宣傳造勢(shì)是非常重要的，同時(shí)網(wǎng)絡(luò)是把雙刃劍，利弊皆有，擴(kuò)大正面?zhèn)鞑ィ瑴p少負(fù)面?zhèn)鞑ィ龅轿C(jī)時(shí)懂得以變應(yīng)萬(wàn)變，有效化解危機(jī)并靈活運(yùn)用使正面?zhèn)鞑バв米畲蠡Ｔ诟?jìng)爭(zhēng)激烈的今天，眾商家可謂機(jī)關(guān)用盡，只為博客戶的歡心，怎么樣客戶關(guān)注您的企業(yè)從而成為固定的客源呢？品牌形象不僅是企業(yè)巨大的無(wú)形資產(chǎn)，更是企業(yè)的化身和企業(yè)的象征的旗幟，客戶通常會(huì)看重企業(yè)的形象和口碑，并以此來(lái)判斷是否符合其需求和標(biāo)準(zhǔn)最后做出選擇，好的形象和口碑自然占據(jù)優(yōu)勢(shì)博得客戶的芳心，所以網(wǎng)絡(luò)可以幫您快速，及時(shí)，有效的樹立好企業(yè)形象，有效處理公關(guān)危機(jī)，我們要善于用這張網(wǎng)，網(wǎng)絡(luò)天下事在必得。
IMSC寄語(yǔ)：用網(wǎng)，樹立良好的口碑形象；用網(wǎng)，減少負(fù)面?zhèn)鞑ィ瑪U(kuò)大正面?zhèn)鞑ィ欢覀兏鼞?yīng)該織網(wǎng)，布網(wǎng)為的是企業(yè)更好的發(fā)展空間和實(shí)現(xiàn)更大的價(jià)值。
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