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如何和客戶溝通？

點擊次數：6079　發布時間：2019-7-31 10:49:47　
   
  聊天，是一種藝術，是一種協調人與人直接關系的潤滑劑，是增進人們彼此情感交流的方式，更是商業來往與客戶開發過程中，銷售人員絕對和必不可少需要掌握的一門技能。會聊天，每天出門都是乘興出發，開心而歸；不會聊天，每天出門都是乘興出發，敗興而歸。因此，我們不大會聊天的銷售同行們，請認真閱讀本文吧！
【案例背景】
  小宋是公司一名市場人員，進入現在的公司半年多了，銷售能力卻依然進展緩慢，希望能得到大家的幫助。小宋公司所在的行業屬于服務業。公司是為礦山、國土、水利、環保、公路交通、建筑、能源等建設項目領域所需的行政許可咨詢服務、技術指導的專業機構。簡單來說就是為需要行政許可的公司提供設計報告編寫，技術指導。公司在省內民營企業應該能進前三名，除了同類公司競爭，相關設計院也是公司的競爭對手。
  公司劣勢在于企業性質是民營企業，競爭力和專業度比不上屬于事業單位的設計院。和地方主管部門的關系也比不上設計院，地方主管部門有技術需求，首先會想到合作的對象也是設計院。
  公司優勢在于跨的領域比設計院這樣的單一領域要廣。針對一些同時需求多領域技術支持的公司時，小宋公司一家就能提供更廣泛的技術支持，為業主省許多事。客戶群方面，通常是地方主管部門、新建企業、整改礦山、建筑公司等。小宋公司的客戶開發一般有如下途徑：
1、公司接入的咨詢電話，客戶到訪。
2、通過地方行業主管部門介紹。
3、地方國土局，林業局等知道哪些企業需要，由他們推薦。（要返回扣）
4、朋友之間偶然了解需求并相互介紹。
5、作為政府的備案推薦企業等。
  目前工作中，小宋最突出的困難就是和客戶在交流過程中無法和他們拉近關系，聊天的內容除了業務方面就很難展開。在建立渠道的過程中往往需要和行業主管部門領導打交道，不知道該如何和上級溝通，往往被幾句話打發。他們架子太大，要怎么拉近關系？
【案例解讀】
  從問題的描述，可以看出：第一，小宋還是銷售新手；第二，公司業務是企業咨詢服務，屬于務虛類銷售；而因為項目牽扯的人比較多，甲方決策人不是一個，那就是項目銷售，疊加起來就是務虛+項目銷售，這在銷售體系中，算是比較難攻克的一類。
當然，能看出小宋保持有一顆奔騰的心，好事。
  我們做銷售，最重要的就是建立客戶的信任，務虛銷售更要求客戶的信任，就是讓客戶信任我們銷售人，人家信任咱們，才能相信我們說的話，才能相信我們公司有這個實力，相信這個價格沒有坑蒙甲方。獲得客戶信任的基礎，是拉近客戶關系和成為行業專家。好，下面就從小宋的問題入手，解答如何拉近客戶關系和成為行業專家……快速建立客戶信任。
  見到客戶后談完業務，不知道再聊什么，這是大部分銷售新手都會遇到的問題，銷售新手就是每次見到客戶就聊工作業務，但銷售高手卻是第一次聊10分鐘業務上的事，之后開始各種閑聊，并且后續再見客戶，也都是各種閑聊……
  在此做一個重要方面提醒，請先熟悉客戶所在行業，搜集大量信息并背誦，然后跟客戶聊他們行業里的發財故事，發展趨勢，商機，競爭策略，高手做法以及新聞。這是一個知彼的基礎，更是通過聊天建立良好關系的潤滑劑，讓客戶覺得小宋至少是一個有趣的人，即便不那么老道，但至少能或多或少給客戶自己帶來一點快樂。這樣慢慢下來，保證小宋會變得能說會道，保證跟客戶聊得熱火朝天！至于是一見面先談業務，還是先聊點其他的緩和一下氣氛，讓客戶換種心情，這是要看當時的情景。如果客戶很忙，需要直奔主題，那么小宋則抓住重點先談業務，然后再說一兩個輕松的話題就差不多OK了。如果客戶有時間也有一定的耐心，那么小宋可以首先聊點行業內有意思的話題，勾起客戶的興趣和聊天參與的欲望，然后再順勢切入到業務交流，讓客戶覺得跟新手談業務也不是那么無聊的事情。
  對了，建議小宋聊什么輕松話題呢？客戶的家鄉、家庭、小孩、愛好、經歷、愛去哪玩、喜歡吃喝什么等等吧，聊得多了，找到共同話題，咱跟客戶就容易稱兄道弟，這是建立信任的一個前奏。談完工作，小宋該如何切入到這些閑聊的輕松話題呢？可以從天氣、熱點新聞、對方辦公桌上的物品等方面入手，比如，現在盛夏到了，大家都喜歡吃西瓜解暑，但西瓜屬涼性，脾胃虛寒、腎虛、糖尿病、感冒初期的人以及嬰幼兒不宜多吃，小宋跟客戶說起這個，然后就可以問客戶家里小孩多大了啊，男孩、女孩啊，上沒上學啊，有什么興趣愛好啊等等……一般父母在聊孩子話題時，表情輕松，心情愉悅，都能聊到很多東西，好，再從小朋友的話題，進而聊起客戶自己的愛好、配偶職業什么的了，最后要到客戶的QQ和微信。
  小宋聊了這些后，了解很多客戶信息，然后怎么做呢？出門把見客戶情況記錄下來，包括客戶的穿著、心情、外貌特征以及聊天中得到的信息，統統記到本子上，回去再從這些信息里找突破口，比如，通過QQ號，能了解客戶更多信息了，客戶生日快到了、客戶小孩學鋼琴了，通過這些信息，咱們準備下次跟客戶聊的話題，隨后的動作就是網上找資料、看故事，再買個應景的小禮物，下次去見客戶就知道繼續聊什么了吧。好，有了輕松的閑聊打底，小宋可以找機會再聊一些業內最新的進展，告訴客戶通過項目評審的5個關鍵點，客戶是不是對咱刮目相看啊。一次次的，跟客戶聊的越多，關系越來越近了，信任度越來越高了。這里，如果怕跟客戶聊的內容記不住，可以買個錄音筆，裝在包里，把跟客戶聊天內容記錄下來，回去再聽，這還有一個好處，能幫助咱分析自己的話術，改進話術。
  見到領導級客戶不知道如何溝通，不知道如何拉近關系，一個是心態，膽怯沒自信，一個是小宋自身氣場不夠，跟領導的認知層次有差距，根本原因還是肚子里沒貨哦，不是銷售高手的特征寫照。小宋如果想跟領導拉近關系，能不能先搞定他的助理或前臺，跟他下面的人成了哥們是不是能了解更多領導的更多信息，然后就能找到突破口了？行，馬上給你想幾個實用的招數，請上眼……
  從領導個人出發，我們要找到人情做透的突破口，比如，領導一般有很多應酬，高血壓、高血脂、脂肪肝、酒精肝、肥胖，這些慢性病有木有？咱們能不能找到一些食療的方法告訴他，這里面可以用到講故事的方法啊，就說自己的親戚，通過該方法慢慢就好了啊。
  領導天天做在辦公室，對著電腦，頸椎是不是都有問題呢？咱們從網上學習1個適合在辦公室自助治療頸椎的方法，在辦公室演示給他看，并告訴他貴在堅持，然后每周發短信提醒一、兩次行不行？咱們能不能告訴客戶，鍵盤上的細菌比馬桶上的還多幾萬倍，話音剛落，馬上從包里拿出鍵盤消毒劑，自己動手幫客戶消毒呢？每半個月消毒一次，做領導的“專職鍵盤消毒員”可行否？在等鍵盤干的時候，是不是可以閑聊了，又是上文剛剛分享過的，什么個人經歷、家庭、小孩、愛好等等內容啦。
  還有，夏天來了，很多水果成熟了，咱們能不能買點送過去，就說是自己老家的，寄過來的，沒打過農藥純綠色食品，放下就走……嗯，銷售高手的方法可真多啊。曾有朋友銷售陽澄湖大閘蟹，根據產品特點，我送出的建議是，送客戶寵物蟹，《淘寶》便宜，十幾塊一只。說法有三：
1、風水對螃蟹有云，富甲天下，八方招財，以此祝福客戶財源滾滾；
2、客戶家的小朋友喜歡，還能寫一篇作文《我家來了一只螃蟹》；
3、感謝客戶接見我們，感謝的謝，諧音是螃蟹的蟹，以此感謝客戶的厚愛。
  當然，我們出門還可以給客戶發一條養好螃蟹的短信，客戶自然不會刪除短信，他們不刪，我們就算成功了一半。當然，分享這些都是銷售的“術”，如果沒有好的思維模式和冠軍級習慣，換個人估計要麻爪……補充說明一點，站在不同角度看待同樣一件事，得出的結論完全不同。為什么這樣說？道理如下：
  領導也是人，小宋雖作為新人，但自己先別把自己嚇倒了，擺正心態跟對方交流。賺錢倒還是其次，我們是送頂級服務來的，是來幫助貴公司成長的，是雪中送炭呢，好，當有了這個心態，我們底氣當然會提升很多。看，我們是從特別積極的角度出發，看待跟客戶公司合作的事情，如此一想，就放下思想包袱……呵呵，做銷售經常被拒絕，要學會自我安慰哦，多給自己送一些鼓勵吧！
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