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解決大客戶不斷提出無理的要求的辦法

點擊次數：9078　發布時間：2019-7-15 14:13:42　
   
  大客戶是企業 80％利潤的來源，所以企業對于大客戶的要求總是有求必應，有時甚至以犧牲自身利益來滿足大客戶的要求。然而，一些大客戶正是抓住了這點不斷的對企業提出無理的要求，甚至達到了公司的臨界點，這時企業該怎么辦呢？不滿足客戶的要求項目就會做不成，滿足大客戶企業的損失有太大。有沒有辦法魚和熊掌兼得呢？既能贏得這個客戶， 同時企業也不必犧牲太大，建立良好的合作伙伴關系呢？下面我們看看銷售經理是怎么為小王指點謎經解決這個難題的？ 
【案例】 
多重要求  步步緊逼 
最近銷售員小王非常苦惱，最經手頭上的一個澳洲客戶的項目，讓他很是頭疼。 
“你好，我是小王啊，你們上次定的貨，我們可以發貨了，你們什么時候要呢？”這個澳洲客戶已經合作兩年，所以小王不想放棄。 
“小王啊，受到金融危機及匯率影響，我們公司現在也很難做。這樣吧，合作這么久了， 我們公司老總說了，那批貨除非你們降價才考慮要貨。” 
下單時，客戶催促貨很急讓我司先生產，由于是老客戶也沒擔心什么，之前都是按時付定金，為盡快交貨就直接安排工廠生產了。。。 
一個月后，客戶說要取消定單。  
 “一來，匯率變動，成本也升高無法讓定單繼續。再加上金融危機的影響，原材料的價 
格下降，這樣產品的成本也隨之下降，所以我們希望降價。”這是澳洲客戶要求降價的理由。 
“現在唯一的辦法是讓公司降價啦。”于是，小王去找銷售經理商量。  
 “我們公司經過商量，老客戶了，允諾給降   。”這個價格客戶同意。  
但是，后面客戶的要求更過分。 
“小王啊，我們公司要求付款方式60% Bill of lading copy， the balance 40% will be done upon inspection.  我司則堅持：30%  deposit，  the balance 70% against faxed copy of B/L 。” 
“這樣吧，我們公司要求有定金，否則公司不同意，定不了艙位。”小王打算用這個理 由說服客戶，但是客戶不同意。 
這個時候，小王該怎么辦？公司應該怎么辦？ 
案例分析： 
  如果，小王同意了澳洲客戶最后無理的要求，那么，這個項目公司不僅沒有利潤，還可能會倒扣錢。但是，如果不同意，就會失去這個固定客戶，對公司影響也會很大。由于大客戶對于公司的重要性，在銷售過程中，公司對于大客戶的要求總是一一答應。客戶要求銷售員小王降低價格，公司迫不得已同意后，客戶還是不滿意，又提出更過分的額付款要求。 
有時企業一味的討好、巴結大客戶，大客戶還是不滿意。大客戶不斷提出無理的要求， 已經到了公司限界點時，銷售人員該怎么辦？ 
醫治企業與醫治病人一樣，要藥到病除，最重要的就是找出病源。 
小王的企業經過幾次的部門會議，清楚地知道，公司之所以出現被客戶限制的問題，在于與澳洲客戶集團的溝通管理上。 
  從管理的職能上講，公司與澳洲客戶集團的市場部、營銷企劃部、總裁辦這三個部門之間聯系最為密切，公司的許多生產計劃與市場策略都必須由分別呈交這個三部門。由于澳洲客戶集團內部信息傳遞緩慢，部門之間缺乏溝通。公司提交的方案往往要經過很長的時間才能被澳洲集團管理層所看到，并且這三個部門有互相推諉與制約的現象，導致客戶對公司的信息不能每個部門都有所掌握。 
所以，才導致了客戶總是對公司提出無理的要求，一直影響了公司的運作，造成非常不利的影響。 
為了結束這種被客戶牽著鼻子走的被動局面，經過慎重的考慮，公司決定采取四項客戶管理措施，改變雙方的合作方式—— 
1、 強化與客戶對口部門的內部溝通。 
2、 加強與客戶最高領導層的交流。 
3、 以戰略規劃推動客戶工作。 
4、 加強客戶的危機感，強化企業與客戶的互利關系。 
  在銷售員小王的努力下，加上客戶管理措施的到位得力，公司與澳洲客戶之間的合作摩擦大大減少，這使得小王可以完全放開手腳去擴大自己的進一步合作計劃，而不是處處受制于客戶意志，公司與澳洲客戶集團都獲得了巨大的市場回報。 
所以，當大客戶不斷提出無理的要求，已經到了公司限界點時，企業不應該一味的忍讓， 以損害自己的利益來討好大客戶，客戶與企業之間的交易應該是雙贏的，這時，企業應該辯證的看待客戶與企業之間的關系。 
營銷實用秘笈：辨證看待客戶和企業之間的關系 
1．從某種角度而言，客戶與企業之間可以說是既相互依存又互相斗爭關系。 
企業既要將客戶當成上帝，最大程度滿足他們需要，又不要完全受制于客戶、聽命于客戶，否則企業的運營也必將步入歧路。 
2．如何處理客戶的權力干擾，對于企業的獨立運作來說，是一道難題。 
  在一個越來越強調互動合作的商業社會中，企業不僅要應對競爭對手、政府、供應商、媒體等諸多外部團體，更要考慮到如何面對不斷膨脹的客戶話語權力——客戶無論大小，只要處于買方社會，市場就會自動賦予客戶制衡企業的某種權力。 
提示：要有效制衡客戶的權力干擾，一方面最重要一點就在于與加強與客戶的溝通，讓企業的運作獲得客戶的理解，使客戶能夠站到企業立場上看事情。另一方面也要巧妙地向客戶透露出某些暗示，表明雙方之間是一種互利互惠的關系，而不是企業完全受惠于客戶，讓客戶消除某些自大心理，避免他們過多無謂干擾。 
3、成功的客戶管理就是要讓客戶既離不開企業，又不讓企業完全受制于客戶。 這種若即若離的關系處理實是需要很高的管理哲學。 
  可以說，生產出高質量的產品，只是讓企業獲得市場生存的準入證；制定出高水平的營銷策略，則可以讓企業獲得發展的機會；而只有做好客戶管理，才能為企業贏得日益龐大的忠誠客戶群，讓企業從此飛騰壯大！ 
  客戶與企業的合作應該達到雙贏的結果才是最理想的，然而要做到如此使很多企業的希望，怎么做到這一點卻很難。最后，以圖解的形式來展現如何擺脫客戶一味的干擾，讓讀者可以更方便、簡單、直觀的了解企業與客戶之間應該建立正確的認知關系。 

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