工業(yè)營銷
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忠誠客戶的“四度”分析法
點擊次數：6407 發(fā)布時間：2019-6-17 16:46:24
四度分析法客戶忠誠度的四度分析如下：
1、滿意度
滿意度主要從產品、銷售服務、售后服務、企業(yè)文化四個方面得到體現。客戶對于產品的服務一般是看重產品外在和內在的品質。比方說產品的知名度，產品是否符合行業(yè)標準，產品性能好壞等。他們還會注意到產品的使用過程中，有沒有無端的故障發(fā)生，各種性能指標是否符合產品說明和銷售人員承諾等。
滿意度還體現在客戶對銷售服務和售后服務上面。銷售服務就是在校后過程中，銷售人員表現出來的對產品講解、安裝等的耐心程度。還包括銷售人員對待客戶的友好、禮貌、尊重程度。售后服務則是體現在客戶使用產品后，銷售人員是不是定期回訪，是不是特別注重維護客戶關系等。客戶滿意度的大體現是對企業(yè)文化的認同。如果客戶對企業(yè)文化深深認同，那幺么個客戶的滿意度就是很高的。因此在對客戶出售產品的同時，也不能忽略了企業(yè)文化的灌輸。
2、忠誠度
在現實生活中，可以發(fā)現一種有趣的購買現象，那就是相當一部分消費者在品牌選擇上呈現高度的一致性，即在某一段時間甚至很長時間內重復選擇一個或少數幾個品牌，很少將其選擇范圍擴大到其它品牌。這種消費者在一段時間甚至很長時間內重復選擇某一品牌，并形成重復購買的傾向，被稱為品牌忠誠。
品牌忠誠度是顧客對品牌感情的量度，反映出一個顧客轉向另一個品牌的可能程度，是企業(yè)重要的競爭優(yōu)勢。全球性家電公司惠而浦執(zhí)行總裁惠特萬曾表示，“大部分的企業(yè)家都將注意力集中在怎樣圍繞生產、成本和質量進行最優(yōu)良的運作上，然而他們發(fā)現這并不足以產生非凡收益。因而，有必要改變一下游戲規(guī)則……如果我們擁有客戶忠誠的品牌，那幺么就是其它競爭廠家無法復制的一個優(yōu)勢”。
3、貢獻度
客戶的忠誠度還體現在客戶對企業(yè)的貢獻度上，貢獻度大忠誠度高，相反貢獻度小忠誠度自然也是小。客戶的貢獻度是可以通過恰當的技巧進行引導的，在一個已經建立了企業(yè)忠誠度的客戶身上在加入一些關和用心，客戶會不自覺地為客戶貢獻。
4、依存度
忠誠度的最高體現是彼此的依存程度。一個客戶如果能夠和企業(yè)站在一條船上，他就會把企業(yè)看成是自己的戰(zhàn)略伙伴。自然愿意也會把自己的資源拿出來與企業(yè)一起分享，企業(yè)也會把資源與客戶進行有效互補，這個時候的客戶忠誠度是最高的，即達到了彼此依存。
案例：中新航空聯(lián)婚？
如何通過高質量的產品或者服務，保持顧客的忠誠度，這是一個令眾多公司絞盡腦汁、冥思苦想的問題，因為忠誠的顧客往往帶來高額的商業(yè)利潤。不可否認，享譽世界的新航無疑是最有資格回答這一問題的公司之一。“不管你是一名修理助理，或是一名發(fā)放工資的職員，或者是一個會計，我們能有這份工作，那是因為客戶愿意為我們付費，這就是我們的‘秘密’” 。新航前總裁Joseph Pillay在創(chuàng)業(yè)伊始就不停地以此告誡員工，塑造和灌輸“關注客戶”的思想。事實上，正是持之以恒地關注客戶需求，盡可能為客戶提供優(yōu)質服務，新航才有了今天的成就。
在長達32年的經營中，新航總是果斷地增加最好的旅客服務，特別是通過旅客的需求和預測來推動自身服務向更高標準前進。早在上世紀70年代，新航就開始為旅客提供可選擇餐食、免費飲料和免費耳機服務；上世紀80年代末，新航開始第一班新加坡至吉隆坡之間的“無煙班機”；1992年初，所有飛離新加坡的新航客機都可以收看美國有線電視網絡的國際新聞；2001年，新航在一架從新加坡飛往洛杉磯的班機上首次推出了空中上網服務——乘客只需將自己的手提電腦接入座位上的網絡接口，就可以在飛機上收發(fā)電子郵件和進行網上沖浪。在過去3年內，新航花費將近4億元提升艙內視聽娛樂系統(tǒng)，為將近七成（所有遠程飛機）飛機換上這個系統(tǒng)，花費了超過6億元提升機艙娛樂設施和商務艙座位。
新航不僅僅致力于為客戶提供優(yōu)質的服務，而且通過各種方式力求控制服務成本與商業(yè)利潤之間的平衡。的確，新航希望提供最好的座椅、最好的客艙服務、最好的食物以及最好的地面服務，但是它同時還要求這些所有的代價不能太高。在1972年，新航還只是一個擁有10架飛機的小型航空公司，如今，幾乎每年新航都會獲得各種世界性的營銷服務大獎,也一直是世界上最盈利的航空公司之一。對于這家保持30多年領先，并總是能夠獲得豐厚利潤的航空公司而言，成功的原因可能很多，但是，“致力于培養(yǎng)員工和客戶對企業(yè)的忠誠度”無疑是其中一個重要的答案。
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