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大客戶管理和大客戶銷售是兩個完全不同的概念，大客戶管理是一個龐大的系統(tǒng)工程，范疇包含很廣，但它的目的只有一個，那就是“為客戶提供持續(xù)個性化服務/產(chǎn)品”，以此來滿足客戶的特定需求，從而建立長期穩(wěn)定的大客戶關(guān)系。當然大客戶管理必須和企業(yè)整體營銷戰(zhàn)略相結(jié)合,這也是大客戶管理系統(tǒng)運作的核心理念。

1、確定哪些是大客戶或潛在大客戶

不同的客戶對供應商有不同的價值，供應商應當加強客戶價值管理，其主要標準是客戶的長期價值。一般來說，大客戶是指對供應商最具價值的客戶。有的客戶起點比較高，成長性好，如家電業(yè)連鎖店“國美”，在初創(chuàng)時實力并不突出，但有著與眾不同的經(jīng)營風格，就是潛在大客戶。供應商對潛在大客戶應加以特殊對待，這類客戶有可能發(fā)展成為大客戶，進而給供應商帶來更大的價值。

供應商應建立客戶名錄，進行科學的統(tǒng)計分析，根據(jù)“80/20”原理 確定哪些是大客戶， 再根據(jù)供應商的成長性、供應商核心競爭力或供應商資金實力等因素確立潛在大客戶。

2、協(xié)調(diào)與大客戶各層人員的關(guān)系

(1) 安排供應商高層主管對大客戶予以拜訪，關(guān)注大客戶的一切公關(guān)及促銷活動、商業(yè)動態(tài)，并及時給予支持或協(xié)助。大凡有著良好營銷業(yè)績 的公司的營銷主管，每年大約有 1/3 的時間是在拜訪客戶中度過的，其中，大客戶正是他們所拜訪的主要對象。大客戶管理組織的一個重要任務就是為營銷主管提供準確的信息、協(xié)助安排合理的日程, 以使其有目的、有計劃地拜訪大客戶。供應商應利用一切機會加強與客戶之間的感情交流，充分利用如客戶的開業(yè)周年慶典、客戶獲得特別榮譽或客戶有重大商業(yè)舉措等時機，大客戶管理組織應該隨時掌握大客戶信息并報請上級主管, 對其活動及時給予關(guān)注或支持。

(2) 充分調(diào)動大客戶中一切與營銷相關(guān)的因素，包括基層的客戶代表與推銷員，提升大客戶的銷售能力。許多銷售人員往往陷人這樣一個誤區(qū)：只要處理好與客戶的中上層主管的關(guān)系，就意味著處理好了與客戶的關(guān)系, 產(chǎn)品的銷售就暢通無阻了, 而忽略了對客戶的基層營業(yè)員、業(yè)務員的工作。客戶中的中上層主管掌握著產(chǎn)品的進貨與否、貸款的支付等大 權(quán), 處理好與他們的關(guān)系固然重要。但產(chǎn)品是否能夠最終銷售到消費者手中, 卻與基層的工作人員如營業(yè)員、業(yè)務員、倉庫保管員等有著更直接的關(guān)系, 特別是對一些技術(shù)性較強、使用復雜的大件商品, 大客戶管理組織更要及時組織對客戶的基層人員開展產(chǎn)品培訓服務, 或督促、監(jiān)督營銷人員加強這方面的工作。

3、優(yōu)先保證大客戶貨源需求

大客戶的銷售量較大, 優(yōu)先滿足大客戶對產(chǎn)品數(shù)量及系列化的要求,是大客戶管理組織的首要任務。尤其對在銷售上存在淡旺季之分的產(chǎn)品, 大客戶管理組織要隨時了解產(chǎn)品的銷售和庫存情況, 及時與大客戶就市場發(fā)展趨勢、合理的庫存量及客戶在銷售旺季的需貨量進行商討, 在銷售旺季來臨之前, 協(xié)調(diào)好生產(chǎn)、運輸?shù)炔块T, 保證大客戶在旺季的貨源需求, 避免因貨物斷檔而導致大客戶不滿。即使供應商的產(chǎn)品 (或服務) 暢銷, 也不能冷淡大客戶。大客戶銷售的順暢, 既保證了大客戶的信譽, 也鞏固了其與供應商的關(guān)系。

4、與大客戶進行及時、準確的信息交流

與大客戶進行信息溝通是大客戶管理工作中的一個非常重要的環(huán)節(jié)。

大客戶的銷售狀況是供應商市場營銷的“晴雨表”，大客戶管理組織應對大客戶的有關(guān)銷售數(shù)據(jù)進行及時、準確的統(tǒng)計、匯總、分析, 上報上級主管, 通報生產(chǎn)、產(chǎn)品開發(fā)與研究、運輸、市場營銷策劃等部門, 以便針對 市場變化及時進行調(diào)整。這是供應商以市場營銷為導向的→個重要前提。要順利地與大客戶進行信息溝通, 就必須建立一個嚴密、有序的大客戶信息管理系統(tǒng)。其主要環(huán)節(jié)有:

(1)信息收集。大客戶管理組織應做好大客戶資料、市場信息以及該 公司其他信息的收集工作。信息收集是大客戶管理組織掌握客戶需求的基礎(chǔ)。

(2)信息整理。對收集到的信息去偽存真,進行歸類,是供應商進行信息分析、信息利用的基礎(chǔ)。首先, 應結(jié)合多方佐證與背景資料,對收集 到的信息進行選擇和刪除；其次, 對真實有效的資料信息進行分類、編號, 使之系統(tǒng)化、條理化, 以便于儲存和分析。

(3)信息分析。大客戶管理組織應根據(jù)使用要求對經(jīng)過整理的信息進行定量或定性的分析。對一些簡單的數(shù)據(jù),運用一些簡單的統(tǒng)計方法，就可整理出清晰明了的圖形和表格 , 供決策者使用 ；對于復雜的數(shù)據(jù)信息資料, 要建立統(tǒng)計數(shù)學模型；對非數(shù)據(jù)信息資料, 則需要調(diào)集供應商管理人員、專家學者等一起進行科學分析。

(4)信息利用。信息收集、信息整理、信息分析的目的在于信息利 用 , 大客戶管理組織應根據(jù)信息分析的結(jié)果及時作出反應。

imsc小結(jié)：

曾經(jīng)有一位母親向她即將開始獨立生活的兒子提出一個很好的建議，她說：“永遠買好鞋和好床，因為你有半生在鞋上度過，其余半生在床上度過。”這句話折射出一個正確的原則：永遠都不要在最重要的東西上打折扣。凡是追求可持續(xù)發(fā)展的企業(yè)，都必須鄭重承諾：永遠都不會在重要的大客戶身上打折扣。因為對大客戶打折扣就是對企業(yè)的未來安全打折扣。