對(duì)工業(yè)產(chǎn)品而言，其服務(wù)的內(nèi)涵和本質(zhì)呈以下幾方面的特征：

1.工業(yè)品的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)有很強(qiáng)的即時(shí)性，它無(wú)法提前制造，或是有備而來(lái)。它是伴隨著客戶(hù)價(jià)值體系的變化而即時(shí)產(chǎn)生的。如某建筑公司新接到高原橋梁建設(shè)的合約，在高原施工的工程設(shè)備需具備嚴(yán)寒環(huán)境作業(yè)的能力，而該建筑公司的工程機(jī)械供應(yīng)的企業(yè)就必須提供相對(duì)應(yīng)的服務(wù)，以保證其供應(yīng)的工程機(jī)械在惡劣的環(huán)境下正常作業(yè)。

2.工業(yè)品的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)不僅僅在售后，而是貫穿于整個(gè)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的始終。我們通常將工業(yè)品的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)分為售前服務(wù)和售后，當(dāng)將某客戶(hù)列入開(kāi)發(fā)的名單，對(duì)其服務(wù)工作就以此而展開(kāi)。如某軟件制造企業(yè)將某銀行列入重點(diǎn)開(kāi)發(fā)的客戶(hù)，于是圍繞該銀行的客戶(hù)系統(tǒng)進(jìn)行了全面的調(diào)研和分析，并收集了各大銀行客戶(hù)管理的數(shù)據(jù)，向該銀行提供了改進(jìn)客戶(hù)管理體系的報(bào)告書(shū)。獲得該銀行認(rèn)同后，又提出了全系統(tǒng)的客戶(hù)管理方案。最終獲得該銀行的訂單。

3.工業(yè)品的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)不僅僅是對(duì)客戶(hù)單位的服務(wù)，還包括對(duì)客戶(hù)關(guān)鍵決策人的服務(wù)。而且提供的服務(wù)職能有客戶(hù)自己直接去體會(huì)和認(rèn)識(shí)，是不能夠賣(mài)給或傳給第三者。

4.工業(yè)品的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)是沒(méi)有終結(jié)標(biāo)準(zhǔn)的，提供給客戶(hù)的服務(wù)是沒(méi)有最好的，只有更好。客戶(hù)對(duì)供應(yīng)商提供的服務(wù)所關(guān)注的不是好的地方，而是不足的地方。某一點(diǎn)瑕疵都有可能失去客戶(hù)。

5.工業(yè)產(chǎn)品服務(wù)的品質(zhì)保證必須在提供服務(wù)之前便已辦到,而不是在服務(wù)之后。對(duì)工業(yè)品企業(yè)而言提供的服務(wù)往往是超前的，而不是滯后的。服務(wù)滯后就意味著將給客戶(hù)帶來(lái)?yè)p失。

6.客戶(hù)對(duì)提供服務(wù)的認(rèn)同，直接體現(xiàn)在客戶(hù)內(nèi)部相關(guān)部門(mén)和人員的認(rèn)同程度。工業(yè)品企業(yè)的服務(wù)范圍不僅包括采購(gòu)部門(mén)，生產(chǎn)部門(mén)，還包括其他如技術(shù)，財(cái)務(wù)等部門(mén)。當(dāng)服務(wù)的范圍越廣，被服務(wù)的相關(guān)人員滿(mǎn)意度越高，服務(wù)的品質(zhì)和價(jià)值就能真正體現(xiàn)出來(lái)。

因此工業(yè)品營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)不單單營(yíng)銷(xiāo)或客戶(hù)服務(wù)部門(mén)的工作內(nèi)容，而是企業(yè)所有各部門(mén)的核心內(nèi)容之一。這就是常說(shuō)的“全員服務(wù)”的概念。工業(yè)產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)是企業(yè)確立競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，建立行業(yè)壁壘的重要手段。

工業(yè)產(chǎn)品服務(wù)的核心價(jià)值主要體現(xiàn)在以下五點(diǎn)：

1.通過(guò)服務(wù)來(lái)提升產(chǎn)品的價(jià)值。

對(duì)工業(yè)品營(yíng)銷(xiāo)人員而言，與客戶(hù)采購(gòu)合約的簽訂僅僅代表著客戶(hù)開(kāi)發(fā)階段工作的結(jié)束，更寓意著下一階段的工作將進(jìn)入了收獲期。我們?cè)谇拔闹v過(guò)：工業(yè)品與快消品相比最重要的特征是：工業(yè)品并不僅僅是滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，而是作為客戶(hù)獲取利潤(rùn)的工具來(lái)實(shí)現(xiàn)客戶(hù)利益的最大化。比如某軸承企業(yè)花費(fèi)一千多萬(wàn)元采購(gòu)了數(shù)臺(tái)最先進(jìn)的數(shù)控機(jī)床，其主要目的在于通過(guò)這批先進(jìn)數(shù)控機(jī)床完成高精密軸承的生產(chǎn)，同時(shí)能削減生產(chǎn)成本，使得企業(yè)的利潤(rùn)能獲得更大的提升。因此數(shù)控機(jī)床的價(jià)值就在于能否幫助其客戶(hù)實(shí)現(xiàn)其采購(gòu)目標(biāo)？?jī)r(jià)值的實(shí)現(xiàn)除了產(chǎn)品的質(zhì)量，技術(shù)指標(biāo)等客觀因素之外，系統(tǒng)完善的售后服務(wù)更起著至關(guān)重要的作用。

劍橋戰(zhàn)略計(jì)劃研究所分析了過(guò)去15年來(lái)2600項(xiàng)左右的商業(yè)案例得出結(jié)論：商業(yè)利潤(rùn)與企業(yè)所提供的產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量是直接、緊密聯(lián)系的; 提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品與服務(wù)的企業(yè)幾乎在所有指標(biāo)(市場(chǎng)份額、投資匯報(bào)率、資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率等)上都位于首列。在整體質(zhì)量中占比例最大的因素是客戶(hù)服務(wù)。

2.服務(wù)是維持產(chǎn)品循環(huán)銷(xiāo)售的紐帶，銷(xiāo)量增量的助推器。

工業(yè)品產(chǎn)品的銷(xiāo)售很大一部分是循環(huán)持續(xù)銷(xiāo)售的過(guò)程，只有起點(diǎn)，沒(méi)有終點(diǎn)。尤其是那些采購(gòu)量大而信譽(yù)良好的大客戶(hù)更占據(jù)了企業(yè)80%左右的銷(xiāo)量，是企業(yè)重要的財(cái)富資源。而維系客戶(hù)關(guān)系穩(wěn)定發(fā)展的重要手段就是服務(wù)。

某化工乳液生產(chǎn)企業(yè)在2008年之前，銷(xiāo)售部門(mén)的重心都放在新客戶(hù)的開(kāi)發(fā)上，對(duì)售后服務(wù)的重視度不高。花費(fèi)了大量的人力物力開(kāi)發(fā)出一大批新客戶(hù)同時(shí)，部分客戶(hù)對(duì)該企業(yè)售后服務(wù)的不滿(mǎn)而終止合作。企業(yè)的銷(xiāo)售人員就像的熊瞎子掰苞米，掰一個(gè)留一個(gè)。更為嚴(yán)重的是與大量客戶(hù)的合作僅僅處于初級(jí)階段，被一些行業(yè)內(nèi)較有影響的客戶(hù)定位一般供應(yīng)商。企業(yè)口碑和品牌形象大打折扣。

2009年該企業(yè)調(diào)整了營(yíng)銷(xiāo)策略，一改以往廣種薄收的思維模式，瞄準(zhǔn)重點(diǎn)客戶(hù)開(kāi)始“精工細(xì)作”。企業(yè)成立了專(zhuān)門(mén)的客戶(hù)服務(wù)部。將不同類(lèi)型的客戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)，確定相對(duì)應(yīng)的服務(wù)等級(jí)。被確定VIP的貴賓客戶(hù)，實(shí)行全方位個(gè)性化服務(wù)。經(jīng)過(guò)一年調(diào)整，該公司產(chǎn)品在重點(diǎn)客戶(hù)同類(lèi)產(chǎn)品的采購(gòu)比重由原來(lái)的5%提升至30%，2009年銷(xiāo)量增長(zhǎng)率達(dá)到了158%。
    3.服務(wù)是企業(yè)取得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要王牌。
    工業(yè)品營(yíng)銷(xiāo)“4P”是指：技術(shù)營(yíng)銷(xiāo)，價(jià)值營(yíng)銷(xiāo)，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)和關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)。其中的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)是整個(gè)營(yíng)銷(xiāo)“4P”的核心內(nèi)容，貫穿于其他“3P”的始終。工業(yè)品企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中大打“服務(wù)牌”往往能一招克敵，大獲全勝。尤其當(dāng)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在實(shí)力，規(guī)模，人脈關(guān)系，技術(shù)能力等方面相持不下之時(shí)，打出服務(wù)這張牌能獲得客戶(hù)的心。因?yàn)榉?wù)能力不僅僅反應(yīng)出一家企業(yè)內(nèi)部的管理水準(zhǔn)，更能體現(xiàn)出企業(yè)員工綜合素養(yǎng)和團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力。

案例：廣東某電氣自動(dòng)化制造企業(yè)參與了某大型鋼鐵企業(yè)的設(shè)備采購(gòu)招標(biāo)，該鋼鐵企業(yè)以前一直選用某跨國(guó)企業(yè)的產(chǎn)品，在該項(xiàng)招標(biāo)之前，該鋼鐵企業(yè)負(fù)責(zé)人也傾向于跨國(guó)公司，就在此時(shí)，該鋼鐵公司的一臺(tái)設(shè)備出現(xiàn)故障，立刻與設(shè)備生產(chǎn)廠家取得聯(lián)系，讓他們立刻派技術(shù)人員進(jìn)行維修，得到的答復(fù)是：維修人員需從國(guó)外趕來(lái)，最快得一周后到。停產(chǎn)一周對(duì)該鋼鐵企業(yè)損失巨大，而該設(shè)備正是該跨國(guó)公司制造。廣東企業(yè)得知情況之后，立刻派技術(shù)人員在24小時(shí)內(nèi)排除了故障。這件事對(duì)鋼鐵企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)觸動(dòng)很大，最終將該跨國(guó)公司排除在招標(biāo)名單之外，廣東某電氣自動(dòng)化企業(yè)順利中標(biāo)。
    4.良好完善的服務(wù)能有效地穩(wěn)固和推進(jìn)客戶(hù)關(guān)系。

工業(yè)品的客戶(hù)關(guān)系通常分為四個(gè)等級(jí)：候選供應(yīng)商，供應(yīng)商，首選供應(yīng)商和聯(lián)盟供應(yīng)商。與客戶(hù)關(guān)系的建立通常是從候選供應(yīng)商開(kāi)始的，通過(guò)對(duì)產(chǎn)品的試用，對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量，性能，技術(shù)參數(shù)進(jìn)行評(píng)估之后才能被列為正式供應(yīng)商。經(jīng)過(guò)一段時(shí)間合作之后，公司產(chǎn)品在質(zhì)量，價(jià)格，服務(wù)以及人脈關(guān)系等方面綜合因素超越競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手后，就會(huì)被客戶(hù)列入首選供應(yīng)商。成為首選供應(yīng)商，那么從客戶(hù)獲得的訂單數(shù)量將逐步提升，客戶(hù)對(duì)公司產(chǎn)品的依賴(lài)度也有極大提高，客戶(hù)關(guān)系也相應(yīng)得到穩(wěn)固和發(fā)展。最終企業(yè)與客戶(hù)之間為建立優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，利益共享的雙贏機(jī)制而結(jié)為合作同盟，使得兩者的關(guān)系上升到新的層面。通過(guò)客戶(hù)關(guān)系演變的過(guò)程我們不難發(fā)現(xiàn)，隨著客戶(hù)關(guān)系等級(jí)的提升，產(chǎn)品的銷(xiāo)量和企業(yè)利益也得到了同比例的增長(zhǎng)。而從中服務(wù)起到了至關(guān)重要的作用。

案例：廣東萬(wàn)順特種潤(rùn)滑油公司是一家生產(chǎn)特種潤(rùn)滑油的公司，為提升客戶(hù)關(guān)系等級(jí)，擴(kuò)大客戶(hù)采購(gòu)比重，在重點(diǎn)客戶(hù)集中的區(qū)域設(shè)立了4S服務(wù)站，采取了24小時(shí)保姆式的服務(wù)機(jī)制。客戶(hù)的出現(xiàn)各種相關(guān)的故障，萬(wàn)順4S店的技術(shù)人員會(huì)及時(shí)上門(mén)，24小時(shí)內(nèi)負(fù)責(zé)解決，客戶(hù)訂單，4S店確保在24小時(shí)內(nèi)送貨到位，既解決了客戶(hù)的后顧之憂(yōu)，又有效的減低客戶(hù)原輔材料的庫(kù)存，縮減了客戶(hù)的運(yùn)作資金。萬(wàn)順公司憑借著獨(dú)有的服務(wù)體系，與眾多的重點(diǎn)客戶(hù)建立起戰(zhàn)略聯(lián)盟，企業(yè)產(chǎn)品的市場(chǎng)占有率和銷(xiāo)量在同行中名利前茅。

5.優(yōu)質(zhì)的服務(wù)能幫助企業(yè)塑造品牌，建立良好的行業(yè)口碑。

工業(yè)產(chǎn)品的品牌塑造難以像快消品哪樣憑借著強(qiáng)勢(shì)的廣告宣傳進(jìn)行速成，它是貫穿于整個(gè)營(yíng)銷(xiāo)行為之中的。其中優(yōu)質(zhì)的服務(wù)就是塑造品牌的重要手段。

工業(yè)產(chǎn)品推廣對(duì)象往往針對(duì)某類(lèi)細(xì)分的行業(yè)或特定的客戶(hù)，所追求的往往是個(gè)性化的設(shè)計(jì)和服務(wù)，提供給客戶(hù)的往往的新的贏利模式或解決方案。因此大眾式的廣告宣傳就會(huì)導(dǎo)致資源的浪費(fèi)。其品牌塑造的過(guò)程往往是從建立行業(yè)口碑，擴(kuò)大行業(yè)影響力開(kāi)始的。通過(guò)在特定范圍的口碑相傳，使得企業(yè)的影響力逐步擴(kuò)大，以此來(lái)確定企業(yè)的行業(yè)地位。而企業(yè)要建立起良好的口碑，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)就成了必備的武器。

案例：上海某鋼鐵貿(mào)易公司是一家專(zhuān)門(mén)從事特殊鋼進(jìn)出口貿(mào)易的公司，代理了國(guó)內(nèi)外數(shù)十家知名企業(yè)的產(chǎn)品。以前的運(yùn)營(yíng)模式完全是憑借公司的人脈關(guān)系將國(guó)內(nèi)的特殊鋼出口至國(guó)外，或?qū)?guó)外的特殊鋼進(jìn)口到國(guó)外，從中獲得價(jià)格的利差。但隨著鋼鐵市場(chǎng)逐步的透明化以及人民幣不斷升值的影響，該公司的經(jīng)營(yíng)每況愈下。

2009年開(kāi)始，該公司重新調(diào)整了其經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，一改傳統(tǒng)貿(mào)易公司的做法，引入了新的服務(wù)機(jī)制。該公司的內(nèi)部運(yùn)營(yíng)機(jī)制進(jìn)行了三方面的調(diào)整：一是建立全球特殊鋼的全球信息網(wǎng)。各種類(lèi)型的客戶(hù)能在第一時(shí)間內(nèi)了解到最新的信息，建立起新的交易平臺(tái)。二.建立一站式的服務(wù)機(jī)制。客戶(hù)對(duì)各種類(lèi)型的特殊鋼的需求原需要向多個(gè)供應(yīng)商進(jìn)行分次采購(gòu)，不但采購(gòu)成本高，而且采購(gòu)周期長(zhǎng)，質(zhì)量難以得到保障。現(xiàn)在該公司提供一站式的服務(wù)，一次采購(gòu)到位，既縮減了采購(gòu)周期，又減低了采購(gòu)成本，獲得了客戶(hù)的信賴(lài)。三集約化式的服務(wù)機(jī)制。將國(guó)內(nèi)一些知名企業(yè)的特殊鋼產(chǎn)品進(jìn)行整合，優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)進(jìn)行出口。避免了國(guó)內(nèi)企業(yè)間相互打壓的不利局面，同時(shí)將企業(yè)資源綜合在一起共同應(yīng)對(duì)與跨國(guó)企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)。在參與國(guó)際大型招標(biāo)中屢屢獲勝。該公司通過(guò)這三方面的調(diào)整，2010年該公司的貿(mào)易額突破了100億元，實(shí)現(xiàn)了跨越式的增長(zhǎng)。