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【經(jīng)驗分享】工業(yè)品大客戶九點關(guān)注

  銷售實施過程的出發(fā)點是什么?
  就像追求女孩子一樣,為了把她追到手,必須要投其所好,知道了解她所關(guān)注的,不能她想往東你偏往西,她喜歡唱戲你偏帶她去聽流行歌曲。工業(yè)品營銷也是一樣,為了達到爭取到客戶的目的,必須明確下一步工作的方向和重點,也就是了解明確客戶關(guān)注的到底是什么。只有客戶關(guān)注的才是核心價值所在.這才是銷售實施過程的出發(fā)點.
萬科集團在客戶關(guān)注問題上花費了不少的心血。
上海萬科房地產(chǎn)集團有限公司總經(jīng)理劉愛明先生在總結(jié)萬科的成績時說:
  我們覺得整個品牌的出發(fā)點還是從客戶出發(fā)這是我們2000年進行的思考,從這里出發(fā),我們覺得品牌的DNA實際上就應(yīng)該是以客戶為本,以生活為本,我們覺得這個計劃是傳播,在這個過程中最主要的是如何做,說和做如何可以很好的結(jié)合起來,就是要建立一個傳播的途徑。我們02年,我們的主題是建筑你的生活從懂得你的生活開始這也是一個說法,我們企業(yè)在這個層面上,我們開始做客戶滿意度的調(diào)查,我們請了第三方公司,我們進行用戶總量的10%的入戶調(diào)查,做到今年已經(jīng)做到第五年了,我們有這樣的行動。這是從2002年開始的,所以說我們通過這種客戶滿意度的調(diào)查,我們知道客戶關(guān)注什么,核心價值在哪里?他們希望我們做什么,我們的差距在哪里?這現(xiàn)在已經(jīng)成為我們流程的一部分,我們覺得企業(yè)從這一點上開發(fā),會得到進步。
工業(yè)用品是指由制造商、批發(fā)商、零售商、機構(gòu)(如醫(yī)院或?qū)W校)或組織為用于生產(chǎn)、再銷售、資本設(shè)備、維修或研究與發(fā)展所購買的產(chǎn)品與服務(wù),它可分為:原材料、設(shè)備、組裝件(元器件)、零部件(專用件)、消耗補給品、服務(wù)六種。 
  同樣是工業(yè)用品的銷售,不同的客戶在采購、決策、關(guān)心內(nèi)容等方面都各不一樣,也許,私人的小老板可以一個人拍板搞定,然而,越是大的企業(yè)往往程序方面就非常復(fù)雜,幾乎不可能是一個人的事情,更多的是需要很多人來共同決定。根據(jù)個人經(jīng)驗的總結(jié)以及對大客戶的研究與分析,我提出一些個人看法,以做參考。 
1、大客戶對工業(yè)用品采購流程不同
  工業(yè)用品的采購程序因公司的不同而各異,這取決于各公司的經(jīng)營規(guī)模和管理側(cè)重點。一般說來,要涉及到以下幾種人:申請可能由工程設(shè)計部或所屬工廠提出,然后交給采購部。如果采購的東西超出了常規(guī),總經(jīng)理或許會進行干預(yù)做最后決定。 
在小型企業(yè)里,一切重要物資的采購大權(quán)實際上都掌握在老板的手里,但在決策過程中老板又或多或少受到手下小人物們的影響。比如公司要購買一臺復(fù)印機,雖然最終決定權(quán)在老板手里,但購買哪個牌子可能文秘是慫恿者,因為這機器是她用得最多,也就是最有發(fā)言權(quán)。因此,工業(yè)用品的銷售員通常都面對著一種復(fù)雜的局面,往往需要拜見許許多多的人,并考慮這些人所扮演的角色,打通各種關(guān)節(jié),最后才能做成生意。 
2、大客戶對工業(yè)用品的購買動機不同 
  和生活消費品不同的是工業(yè)用品更注重商品的使用價值,而生活用品消費者更多考慮的可能是商品的形象和等級。價格對于工業(yè)用品來說也是很重要,但第一要素肯定是質(zhì)量。因為企業(yè)都有這樣的認識,再便宜的東西如果不耐用也是白搭,能夠使企業(yè)正常工作才是最重要。這也正是工業(yè)采購員的責(zé)任之所在。 
尤其在企業(yè)購入生產(chǎn)性設(shè)備時,老總最關(guān)心就是設(shè)備的運行費用、耐久性、可靠性和能否提供便捷的維修服務(wù)。如果這幾條能滿足,企業(yè)才會考慮購買。但對于機器設(shè)備的問題,應(yīng)如何處理呢,當面對著的是企業(yè)老總時,可以把它當作產(chǎn)生設(shè)備來推銷,說明其產(chǎn)品是如何的提高生產(chǎn)率,從而減少了企業(yè)的生產(chǎn)成本(時間及人力成本),加強了企業(yè)的社會競爭力。而面對設(shè)計部經(jīng)理時,則更應(yīng)強調(diào)其產(chǎn)品的方便快捷性。 
3、大客戶購買工業(yè)用品一般有預(yù)算 
  以工業(yè)用品設(shè)備為例,它包括生產(chǎn)性設(shè)備和企業(yè)管理性設(shè)備。工業(yè)設(shè)備方面的生意有大有小,差別極大,小到手動工具,如手鉆、扳手等只值幾元錢的東西;大到價值幾百萬元的重型設(shè)備如機床、高爐及貨船等。它們一般都計入經(jīng)營性支出,而且列入企業(yè)資產(chǎn)負債表。有的設(shè)備是標準化的,可以擺到貨架上出售,有的則是特意為顧客設(shè)計的。 
絕大部分企業(yè)都認為把投資用到購買優(yōu)良的生產(chǎn)性設(shè)備上,因為他們都知道如果生產(chǎn)效率不高,企業(yè)就會失敗。只要他們明白能夠在相對較短的時間內(nèi)(即回收期)獲取利潤,他們通常都愿意下訂單。而相對于企業(yè)管理性設(shè)備則比較難下訂單,甚至還這樣的認識:購買生產(chǎn)設(shè)備,企業(yè)可以賺錢;購買辦公設(shè)備只是讓員工更舒服些,對于企業(yè)不會有太大好處,因此企業(yè)購買管理性設(shè)備的審批往往受到比較嚴格的控制。 
4、大客戶認為銷售工業(yè)用品需要長期的關(guān)系 
  有人說在工業(yè)用品市場上,只有擁有關(guān)系的人才能擁有顧客,此論雖非真理,卻充分表明:當顧客已經(jīng)與競爭對手建立起良好關(guān)系時,你能否插足進去,把客戶拉到你一邊就成了全部工作的關(guān)鍵。從另一方面講,你一旦與客戶建立起長期關(guān)系,并能不斷向他們提供良好的服務(wù),你就像樹起一道堅固的圍墻,可以阻擋競爭對手的入侵。 
  有時,工業(yè)用品交易的談判可以延續(xù)很長一段時間,甚至幾年之久,新手們往往不可能一跨進大門就立即獲得某公司的生意。大部分公司都有契約義務(wù),在舊合同期滿前沒有購買權(quán)。 
  當然,并非所有的工業(yè)用品都需要這么長時間的關(guān)系,有時公關(guān)活動做得好,高層的互動比較容易獲得定單。 
5、大客戶比較強化談判協(xié)商 
  在許多情況下,工業(yè)用品的價格是可以談判的,尤其是遇到大買主。在推銷特殊原材料、組裝件、零部件和某些服務(wù)時,價格一般需雙方進行協(xié)商,通過談判達成雙方接受的價格和條件。 
  談判是大客戶在買賣之間非常重要的手段,學(xué)會談判,了解并懂得真正的談判對于大客戶的銷售非常重要。這也就是我,為什么會把談判技巧列在大客戶銷售培訓(xùn)中的原因。   
6、大客戶需要備忘錄等來強化雙方的信任感 
  工業(yè)用品市場,為了減少雙方的誤解,人們普遍都要采用書面合同(契約)或備忘錄等,根據(jù)不同的階段采取的方式也是各不一樣,雙方往往都需要一些承諾,從一些小小的承諾最后到大大的承諾,然而,承諾的方式就是備忘錄等,因為人們往往相信過程是非常重要的,而不僅僅就是結(jié)果。 
7、大客戶對工業(yè)用品更需要售后服務(wù) 
  服務(wù)已成為當前商家競爭的一大手段。有無良好的服務(wù)措施及設(shè)施,是個非常重要的問題,這對工業(yè)用品尤其是。可以毫不夸張的說,在許多情況下,你的快速維修能力可能是你做成生意的主要原因。如果購買了你的復(fù)印機,卻經(jīng)常失靈,失靈后又難以找到必要的零件和人力進行即時維修――這種事情最能破壞工業(yè)用品買賣雙方的關(guān)系。 
  有時,買主為了獲得維修工作的及時進行,他們寧愿多出點錢也無所謂,甚至?xí)徺I一些維修零件庫存?zhèn)溆谩S纱丝梢姡I(yè)用品的售后報務(wù)是多么的重要。對于工業(yè)用品來說,拿到定單只是銷售的開始。工業(yè)用品銷售員的成功與否,取決他隨后的服務(wù)工作。因此,工業(yè)用品銷售員應(yīng)當切切實實地做好善后的每一項工作,尤其是大客戶,要特別認真,決不能因小而失大。 
8、大客戶對工業(yè)用品的技術(shù)非常關(guān)注 
  在許多情況下,如果你的公司能夠向顧客提供必需的技術(shù)咨詢和技術(shù)交換,他們就會主動找上門來,與你建立長期關(guān)系。尤其是那些并不想制造初級產(chǎn)品的工業(yè)公司理是如此。 
  一個年輕從辦了一有小公司,專門向保健品工業(yè)出售印好圖案的包裝盒,但他不是印刷商,對印刷技術(shù)也不在行,于是他找到一個可以提供印刷技術(shù)服務(wù)的公司,根據(jù)他的設(shè)計拿出成品。這樣的客戶一旦形成關(guān)系不太會被搶走。 
9、工業(yè)用品對大客戶銷售要抓住時機成交 
  大型公司內(nèi)部的主管們或領(lǐng)導(dǎo)有可能發(fā)生改換,如果你的項目本來運轉(zhuǎn)非常正常,一定要花費力氣力爭早一點結(jié)束,否則,就會遙遙無期;如果你的項目本來運轉(zhuǎn)比較一般或很差,也許就是機會,因為來了一位新領(lǐng)導(dǎo),這將是你下手的好機會,所以,時機非常重要。 
  總之,工業(yè)用品的成交沒有什么特別的地方,但有點特別強調(diào),就是“機不可失,時不再來”,工業(yè)用品的客戶都十分重視發(fā)貨時間。 
  綜上所述,在工業(yè)用品銷售中,這九個方面是大客戶非常在乎的。


 

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