分析大客戶銷售中影響客戶決策的要素
點(diǎn)擊次數(shù)：15098發(fā)布時(shí)間：2015-2-14 14:26:02
因此清楚地了解或判斷客戶的標(biāo)準(zhǔn)是最基礎(chǔ)工作。那么影響客戶決策的要素到底有哪些呢？下面我們來看一下。
1.客戶決策的核心要素
雖然影響決策的因素較多，但根據(jù)消費(fèi)行為學(xué)的理論，一般來說，最核心的要素一定不會超過三個(gè)；因此，要尋找影響客戶決策的核心要素，就必須對客戶進(jìn)行分類研究。各個(gè)企業(yè)情況不同，需要具體分析。總的說來，客戶決策的核心要素有：產(chǎn)品屬性、品牌形象、銷售渠道、售后服務(wù)。
2.各要素的權(quán)重分配
不同的客戶在決策要素的選項(xiàng)上大致相同，但不同的客戶對各要素的權(quán)重分配是不一樣的，因此，需要找出不同類型的客戶在要素權(quán)重分配上的不同規(guī)律。
3.客戶的采購 /決策習(xí)慣
在無法清楚地了解客戶對某一類產(chǎn)品的采購習(xí)慣之前，可以借鑒客戶在采購其它相類似的產(chǎn)品時(shí)的采購習(xí)慣。因?yàn)槿藗兊男袨榱?xí)慣有一定的連續(xù)性，同時(shí)也有一定的共性。
4.決策環(huán)境的影響
在一定的決策習(xí)慣的影響下，決策環(huán)境也是一個(gè)非常重要的因素，只有當(dāng)決策條件、需求層次等都處于決策整體要求范圍之內(nèi)時(shí)，決策者才能在習(xí)慣的影響下做出判斷。
5.客戶對綜合性價(jià)比值的評判模式 （或各要素間的組合標(biāo)準(zhǔn)）。
全部及格法：即預(yù)先設(shè)定的條件（標(biāo)準(zhǔn)）下，所有選項(xiàng)（影響因素）都必須符合要求。
平均及格法：即所有選項(xiàng)（影響因素）的平均值達(dá)到要求即可。即使有個(gè)別選項(xiàng)（影響因素）不符合設(shè)定的條件（標(biāo)準(zhǔn)），也可以接受。
第一要素淘汰法：設(shè)定最重要的選項(xiàng)（影響因素）為第一要素，如果這一選項(xiàng)（影響因素）沒有達(dá)到預(yù)定條件（標(biāo)準(zhǔn)）即被淘汰，其余因素?zé)o論分值如何，均不再選擇。
案例：客戶采購過程中的四要素
“大家看，我手中盒子的包裝非常漂亮，這里面是一枚精美的印章，它的價(jià)格是500元。在座的各位有誰愿意花500元來買我這枚印章？”
我得到的答復(fù)往往是學(xué)員們的搖頭。當(dāng)我詢問他們不愿意買的原因時(shí)，他們一般都回答：“我不知道這是一枚什么樣的印章，你至少應(yīng)該打開讓我們看一看。”
“大家不愿意買，是由于大家不了解。好，我現(xiàn)在打開盒子，大家看到了，這是一枚金光閃閃的印章，外層有非常精美的雕刻。印章的核心是一塊和田美玉，在上面刻上名字，就可以在各種場合使用了。現(xiàn)在，大家對產(chǎn)品有了初步的了解，你們愿意花500元買我手里的印章嗎？”
“可是我現(xiàn)在已經(jīng)有了一個(gè)私人印章了，所以我還不需要買它。”還是沒人愿意買。
“大家可能還不知道這枚印章的來歷，它可不是一般的印章，它是乾隆皇帝親自佩帶過的，后來在大婚的時(shí)候送給了他的皇后。這枚印章剛剛出土，現(xiàn)在只賣500元，大家愿意買了吧？”
“開玩笑吧，乾隆皇帝的御用印章只賣500元，真的假的？不可能！”大家根本不相信，還是沒有人愿意買。
“大家還是不愿意買，是由于大家不相信我的介紹。假定大家中的某一位在我的勸說下，終于買了這枚印章，回家之后很好奇，利用休息日來到北京的琉璃廠，找了位古董商鑒定。沒想到，簽定結(jié)果發(fā)現(xiàn)這居然真是乾隆皇帝用過的，而且對方愿意出資500萬收購這枚印章。你經(jīng)過討價(jià)還價(jià)，將它以600萬的價(jià)格賣出，然后用這筆錢買了一套別墅和一輛新款轎車。過了半年，你又遇到了我，我又拿出了一枚同樣的印章，還是500元，向你銷售，你愿意買嗎？”不少人點(diǎn)了點(diǎn)頭，表示愿意考慮。
案例解析：
了解：在第一次試圖銷售印章時(shí)，沒人買的原因是不了解這枚印章，不確定這種產(chǎn)品是否可以滿足自己的需求。可見“了解”是客戶采購的要素之一。客戶在決定采購產(chǎn)品之前，需要了解這個(gè)產(chǎn)品，包括產(chǎn)品的規(guī)格、功能、服務(wù)和支持、運(yùn)輸和安裝承諾等等，有時(shí)客戶還想通過了解廠家生產(chǎn)的情況來判斷產(chǎn)品的質(zhì)量。了解這些情況的渠道通常包括朋友介紹、廠家廣告宣傳和商店產(chǎn)品介紹等。
需求：對印章做了介紹后，大多數(shù)人認(rèn)為自己并不需要這樣的印章而拒絕采購，說明需求是客戶采購的另外一個(gè)要素。不需要是指客戶沒有發(fā)現(xiàn)采購的必要性，有時(shí)也許只是部分客戶覺得沒有必要采購，或者持這種觀點(diǎn)的客戶意見占據(jù)主導(dǎo)地位就會導(dǎo)致采購的停止。如果一位家庭主婦認(rèn)為需要一臺空調(diào)，但是丈夫認(rèn)為買一個(gè)電風(fēng)扇就可以了，可能這位主婦就會放棄買空調(diào)的打算。
相信：當(dāng)介紹這是乾隆皇帝御用印章的時(shí)候，由于不相信，所以沒有人愿意采購。信任是客戶采購的另一個(gè)要素。廠家當(dāng)然要宣傳自己的產(chǎn)品和服務(wù)，但是客戶是否相信呢？現(xiàn)在的電視和廣播里充滿了各種廣告，例如，腦白金打出的廣告是“今年過節(jié)不收禮，收禮只收腦白金”。有一些消費(fèi)者會相信，有一些則不會相信。
滿意：案例中，如果有人買了這枚印章后發(fā)現(xiàn)是真的，并賣了600萬元的時(shí)候，結(jié)果超出了他們的期望，那他們下次采購的機(jī)會就大大增加了，可見滿意是客戶采購中另外一個(gè)重要的因素。不愉快是老客戶才會有的情況。每個(gè)消費(fèi)者都會不停地消耗并購買各種各樣的產(chǎn)品，采購周期短的如蔬菜和水果，幾乎每天都要去采購；周期長的如汽車和房子，也許幾十年才購買一次。無論周期有多長，上一次使用的體驗(yàn)都會影響下一次的采購。如果在第一次的使用中，消費(fèi)者并不滿意，下一次就很可能不再采購?fù)瑯拥漠a(chǎn)品甚至同一廠家的任何產(chǎn)品。有時(shí)這種情緒甚至?xí)拥秸麄€(gè)區(qū)域，例如1999年的山西假酒不僅使消費(fèi)者不買這些假酒廠家的產(chǎn)品，他們甚至開始抵制其他沒有生產(chǎn)和經(jīng)營假酒的山西酒廠的產(chǎn)品。
鏈接：影響企業(yè)戰(zhàn)略決策的因素有許多，主要可分為外部因素和內(nèi)部因素兩大類。
外部因素：企業(yè)戰(zhàn)略決策要做到全局性、穩(wěn)定性和預(yù)見性，就必須清楚地認(rèn)識并分析企業(yè)所處的外部環(huán)境。這些外部環(huán)境主要包括：
內(nèi)部因素：除外部因素外，企業(yè)戰(zhàn)略決策的影響因素還包括來自企業(yè)內(nèi)部的因素，這些因素與企業(yè)外部因素最大的不同是具有可控性。企業(yè)能夠根據(jù)自身現(xiàn)有的生產(chǎn)經(jīng)營條件和所處的社會環(huán)境與行業(yè)背景等對這些因素進(jìn)行主動調(diào)整和完善，主要包括企業(yè)信息化程度、企業(yè)管理層的認(rèn)識和企業(yè)員工的參與意識。
宏觀環(huán)境：又稱一般環(huán)境，是指那些與企業(yè)相距甚遠(yuǎn)但對企業(yè)具有一定影響的環(huán)境因素，如經(jīng)濟(jì)、社會、政治等。
經(jīng)營環(huán)境：是指那些影響行業(yè)環(huán)境與競爭狀況的各種因素，如行業(yè)發(fā)展前景、市場競爭力量、主要競爭對手可能采取的戰(zhàn)略等。
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