如何防范標準化大單業(yè)務流程管控中出現(xiàn)的錯誤
點擊次數(shù)：5181發(fā)布時間：2022-5-17
原則一：控制過程比控制結果更重要；
做銷售，特別是大額產品的銷售，從潛在客戶到你的用戶，我們永遠沒有辦法一蹉而就，我們更多的就像爬樓梯一樣，我們需要一層一層的進行，最后才能到達最高點，搞定一個訂單。經常聽到某些項目營銷部經理對業(yè)務員說：“不管你是怎么賣的，只要你能賣出去就行，公司要的是銷售額?！?/span>
這是典型“結果導向”的營銷管理，在目前的市場營銷環(huán)境中，上述觀念不僅沒道理，而且已失去了市場。如果哪個項目營銷部經理對業(yè)務員是如此要求的話，他最終肯定得不到市場，也得不到他所希望的銷售額。這是一種典型的只管結果不管過程的營銷管理觀念。
現(xiàn)代營銷觀念認為：營銷管理重在過程，控制了過程就控制了結果。結果只能由過程產生，什么樣的過程產生什么樣的結果。現(xiàn)代營銷管理中最可怕的現(xiàn)象是“黑箱操作”和“過程管理不透明”，并因此而導致過程管理失控，過程管理失控最終必然表現(xiàn)為結果失控。
企業(yè)采取“結果導向”還是“過程導向”的營銷管理，在很大程度上決定了營銷管理最終的成敗。我們并不完全反對依靠結果進行營銷管理，通過對營銷結果的分析，同樣能夠發(fā)現(xiàn)并采取有效的措施進行控制。但實際上，“結果導向”的控制只能起到“亡羊補牢”的效果，因為結果具有滯后性，企業(yè)今年的銷售情況好，可能是去年營銷努力的結果，而今年的營銷努力可能經過很長的時間才能體現(xiàn)出來。在現(xiàn)代企業(yè)營銷決策中，必須根據(jù)最新的市場信息進行決策。如果單純根據(jù)具有時間滯后效應的“營銷結果”進行營銷決策，進行營銷管理，顯然是不行的。
對營銷人員的過程管理，最基本的要求是控制到“每個營銷人員每天的每件事”。將營銷人員的過程管理發(fā)揮到極致的企業(yè)是海爾集團，他們對營銷人員控制稱為“三E管理”，即管理到每個營銷人員（Everyone）每一天（Everyday）的每一件事（Everything）。
例如：海爾集團下屬的某公司，雖然僅有四十多名駐外營銷人員，但其總部的營銷管理人員卻多達四名，這四名營銷管理人員的任務就是對營銷人員的全部營銷過程進行控制。每天早晨八點鐘，總部的管理人員都要打電話對大多數(shù)營銷人員進行檢查，看他們是否準時到達指定客戶（或工作地點）開展營銷工作；每天傍晚五點至六點，營銷人員都要準時與總部管理人員聯(lián)系，匯報當日工作，包括到什么地方，拜訪什么客戶，商談什么問題，解決了什么問題，還存在什么問題，需要公司提供何種幫助，客戶的姓名、地址、電話等，以及明天的工作計劃?？偛抗芾砣藛T將匯報的所有信息記錄在公司的“日清單”上。公司總部將根據(jù)匯報的信息，定期或不定期進行抽查，調查匯報信息的真實性。營銷人員每天也要填寫“日清單”（相當于行銷日記）。營銷人員回公司報銷、述職時，管理人員要對照“日清單”核定票據(jù)的真實性，然后才予以報銷。
海爾公司對營銷人員進行全過程管理的“三E管理”，起到了下列五大作用：
1、它使所有營銷人員的工作都處于受控狀態(tài)，使很多企業(yè)管理人員常常感嘆的營銷人員“將在外，君命有所不受”的狀態(tài)徹底改觀；
2、人都是有惰性的，有些營銷人員取得一點小小的成績后，業(yè)績難以再提高，往往是惰性使然，由于采取“三E管理”，營銷人員時時感受到工作的壓力，這種壓力可以變?yōu)閯恿?，可以克服惰性，當然也有助于營銷人員提高銷售業(yè)績；
3、“三E管理”通過營銷人員記“日清單”，不斷反省自己，總結經驗教訓，從而使營銷人員的工作能力大大提高，每天都有進步；
4、通過“三E管理”，總部掌握了營銷人員的銷售進展情況，使公司能夠在營銷人員最需要的時候向他們提供最及時的銷售支持；
5、公司通過分析“日清單”，能夠掌握市場總體狀況，能夠及時調整營銷政策和營銷思路。
原則二：該說的要說到，說到的要做到，做到的要見到；
從事項目型銷售，銷售人員確保每一個階段都能達成非常重要，每一個階段其實就是一個里程碑，只有許多個里程碑都能實現(xiàn)才能確保項目成功。“該說的要說到，說到的要做到，做到的要見到”，這是ISO9000質量保證體系的精髓，這三句話同樣可以有效用于營銷管理，而且應該成為營銷管理的精髓。
“該說的要說到”，它的基本涵義是指營銷管理必須制度化、規(guī)范化、程序化，對營銷管理的對象、管理內容、管理程序都必須以文件和制度的形式予以規(guī)范，避免營銷管理過程的隨意性，實行“法治”而不是“人治”。在營銷管理中必須樹立“法”的權威性而不是人的權威性，營銷管理的“法”就是營銷管理制度。因此，成功的營銷管理首要任務是建立營銷管理制度，依法管理，依制度管理。
想到哪就管到哪，想怎么管就怎么管，這是營銷管理之大忌，也是目前普遍存在的營銷管理現(xiàn)象，根治這一管理弊端最有效的措施就是堅定不移地貫徹“該說的要說到”這一營銷管理的基本理念。“說到的要做到”這句話的涵義要容易理解得多，但執(zhí)行的難度也大得多?！罢f到的要做到”指的是，凡是制度化的內容，都必須不折不扣地執(zhí)行。企業(yè)管理最可怕的不是沒有制度，而是制度沒有權威性。有制度而不能有效執(zhí)行或有制度不執(zhí)行，比沒有制度對企業(yè)管理的危害更大。
“做到的要見到”是營銷管理中普遍存在的盲區(qū)，它的涵義是指：凡是已經發(fā)生的營銷行為都必須留下記錄，沒有記錄就等于沒有發(fā)生。營銷人員每天的工作要通過《行銷日記》留下記錄，與客戶的交易要通過《客戶交易卡》留下記錄，營銷人員發(fā)生的營銷費用要通過《費用控制卡》留下記錄，對客戶的考察要通過《客戶信用評估卡》留下記錄，營銷人員每月（季、年）的工作要通過月（季、年）度業(yè)績報告留下記錄，客戶（營銷人員）的來電要通過《電話記錄卡》留下記錄。
“沒有記錄就沒有發(fā)生”是營銷管理的一個重要理念，它對營銷管理有三大作用。
第一、是建立了責任（業(yè)績）追蹤制度，當每件事都留下記錄時，就很容易對事件的責任進行追訴。
第二、是使營銷過程透明化，能夠有效避免營銷過程中的“黑箱操作”現(xiàn)象和營銷人員工作中不負責任的現(xiàn)象；
第三、是營銷人員可以通過營銷記錄進行總結提高。
原則三：預防性的事前管理重于問題性的事后管理；
做大單的銷售其實要求銷售人員達成顧問的角色，我經常用一句話來形容顧問“我們永遠要比客戶提前一步看到結果；我們永遠要比客戶落后一步擁抱結果”。所以，銷售人員非常重要的就是要做目標規(guī)劃、分析階段、掌控過程、預測結果、掌握主動。
營銷管理人員通常有兩種典型的管理方式，一種人習慣于“問題管理”，另一種人習慣于“預防管理”。習慣于“問題管理”的管理者，他們管理特點是哪里發(fā)生問題，就到哪里解決問題，“問題管理”屬于事后糾錯式的管理，這種管理只能解決已經發(fā)生的問題，而不能預防問題的發(fā)生。
習慣于“預防性管理”的管理者，他們的管理特點是在問題發(fā)生之前就已經預料到問題可能 會發(fā)生，并采取相應的措施預防問題的發(fā)生。一個企業(yè)的營銷管理，不可能沒有事后的“問題管理”，但問題管理太多，只能說明管理的失敗。一個習慣于問題管理的管理人員，不管他解決問題的能力有多強，不管他曾經解決的問題難度有多大，不管他曾經做出過多么轟轟烈烈的事，這樣的管理者總是很難成為最優(yōu)秀的營銷管理人員。最優(yōu)秀的管理者總是由于他們的遠見和洞察力，由于他們的調研能力，把問題消滅在萌芽狀態(tài)。習慣于預防性管理的營銷管理者，可能并沒有習慣于問題性管理者那樣津津樂。道的故事，他們的管理經歷由于預防了問題的發(fā)生而顯得平平淡淡。
凡事預則立，不預則廢。凡是沒有做好預防性營銷管理的企業(yè)，必然會由于問題成堆而不得不花大量的時間去解決問題，這又使得他們缺乏時間和精力去預防問題，從而形成惡性循環(huán)。要做營銷管理的預防性工作，就必須加強調研，通過調研發(fā)現(xiàn)問題的苗頭，發(fā)現(xiàn)問題的規(guī)律，發(fā)現(xiàn)可能發(fā)生的問題。一個成天坐在辦公室里的營銷管理人員是很難做好預防管理工作的，每個營銷管理人員必須明白：他的工作場所在銷售一線，只有深入一線才能發(fā)現(xiàn)真正的問題，才能提前發(fā)現(xiàn)問題。在生產領域，最優(yōu)秀的生產管理人員最有效的管理方式是“走動管理”。在營銷管理領域，最優(yōu)秀的營銷管理人員最有效的管理方式還是“走動管理”，即要經常到市場上去走一走，去發(fā)現(xiàn)問題，現(xiàn)場解決問題。
普遍的管理者，解決問題后就完了。而優(yōu)秀的管理者還得思考問題的性質，是例外問題還是例常問題。例外問題是偶然發(fā)生的問題，而例常問題是重復發(fā)生的問題。優(yōu)秀的管理者解決例常問題后，需要建立一種規(guī)則、一種政策、一種原則，以后發(fā)生類似的問題，根據(jù)原則處理就行了。
