頂級銷售人員必知的電話催款技巧與6大原則
點擊次數：11621發布時間：2015-3-10 15:20:58
第一點、保證回款的6大原則
1、有理走遍天下。
何為“理”，“理”對于雜志社來說就是嚴謹有效的發行政策，落實在紙面上就是具有法律效力的合同。有人說與經銷商簽的合同沒有用。錯了！只有無效的、不嚴謹的、無法執行的合同，才是無用的。因此，必須要制定一份有效的、嚴謹的、可執行的、經過雙方認可的合同，是與經銷商之間處理各種矛盾、解決各種問題的前提。
沒有合同，雙方各說各的道理，最后就是一攤糨糊，而經銷商拿書款做威脅，吃虧的總是雜志社。如果在發貨之前，雙方把結款時間、方式，都一一明確，“到日子見款”，上述15種借口中一大半就不會成立，雙方也不會因此發生糾纏。
2、知己知彼，百戰不殆。
與任何個人或單位合作，首先的前提和條件就是雙方彼此信任。而信任的前提是了解。與經銷商合作更是需要了解，如果這種了解僅僅局限在任何個把人，手里有個發貨地址，有幾個電話，那是遠遠不夠的。
每個經理必須深入到經銷商的公司內部，去認識他們各級工作人員，熟悉和掌握他們的工作流程，從中認識到哪些方面是經銷商的優點，哪些方面是經銷商的缺點。自然我們不會去改變經銷商，但是知道他們缺點的目的是使得工作更加順暢，辦事效率更高。
舉一個典型事例，一家雜志社與某地的經銷商始終存在溝通問題，催一次款要打幾次甚至十幾次電話，這家雜志社的發行經理到當地進行實地考察，發現這家經銷商辦公環境很差，人多而且忙亂，催款的電話打過去都是不同的人接，也沒有正規的來電記錄本，往往是拿過一張紙就寫，寫完了隨手一放。
后來就改變工作方式，不打電話，直接給會計發傳真，結果辦事效率成倍提高，一段時間以后，每個月發一個存款傳真，就能把款收回。還有的經銷商公司機構龐大，一份款項支付單要從業務部轉手到財務部，再由財務部轉到老總簽字之后，再轉回財務部付款，如果發行經理不了解這一過程，盲目給業務部打電話，最后只能是事倍功半。
3、言而有信，以誠相待。
如果要想得到對方的尊重，首先要尊重對方。說一個最典型的事例，在某地，雜志社原先實行的是省級代理制度，一地只發一家經銷商，后來出于不同目的，改變了發行政策，在當地又發展了另一家經銷商。雖然雜志社承諾兩家都不斷貨，而且采取全代銷政策，包調包換。但是這兩家經銷商都擔心自己培養的市場被對方利用，因此都不愿意在市場上進行大的投入。更糟糕的是雙方都擔心自己遲早某一天會被對方取代，因此一方面向雜志社大量要貨來顯示自己的能力和實力，另一方面又不及時回款，以書款為“質”。這樣做法的結果是，雖然雜志社在當地發貨量很大，但是實銷量減少，回款得不到保證，實際市場日益萎縮。
4、身體力行，說到做到。
發行經理把欠款和收款不順利的問題很自然的統統推到經銷商身上，似乎自己永遠處于一個無辜被動的地步。在這里我想先說一個親身經歷的事情，有一次我去一家經銷商那里，在他們的每月打款記錄上發現了一本不知名的小刊，每個月匯款的金額不過就是百把元，我和他們開玩笑說，這樣的雜志還按時打款呀，還不夠功夫錢的呢。
而他們會計卻很認真地說，對方雜志社的發行經理特別認真負責，每個月按時按點打電話發傳真對帳，書款多一分錢不要，少一分錢不行，時間長了彼此就形成了默契和習慣。盡管書款不多，但是這家雜志社的發行經理用自己的實際行動，贏得了經銷商的尊重。因此，我記得一家老刊社的一位資深發行經理說過這樣一句話：沒有不負責任的經銷商，只有不負責任的發行人員，可以說是一針見血。
回想前兩年發行圈里流行這樣一種說法：去外地出差不對帳不收款。這種說法的出處現在已經無從稽考，我本人始終對這樣的說法保留自己的意見。固然有些雜志社為防止發行人員私留書款會制定這樣的內部規定，但是我總覺得那句話中或多或少還有一些“吃人嘴軟，拿人手軟”的味道。
經銷商每每接待雜志社發行經理少不了遞煙敬茶、好酒好肉，發行經理欣然笑納后再張嘴要錢，似乎就有點不近人情了。殊不知個別經銷商就是利用了人的這點小弱點，達到他們不可告人的目的。在一次極其偶然的場合下，一位經銷商酒后失言，他說他最看不起那些一頓好酒就給打發了的發行經理，這些人在他眼中的價值就是幾百塊錢的飯錢。我聽后無語，心中只有幾個字在不停閃回：可憐之人必有可恨之處。
5、空口無憑，立字為證。
即便是再嚴謹的發行合同，也有百密一疏的時候。或者是在其他特殊情況下，雜志社和經銷商要就實際具體問題達成某種短期特定的協議。由于雙方合作時間較長，溝通又很順利，通常情況下是不會簽訂什么補充協議的，這就為日后的糾紛埋下了伏筆。
最經典的就是雜志調價，我就聽一家雜志社的發行經理跟我抱怨，雜志漲價之后某地區的經銷商還是按老價格給雜志社打款，發行經理要求對方按新價格回款，對方竟然說不知道漲價，在門市按老價格批發的，損失已無法挽回，雙方因此僵持不下，書款自然要不回來了。
還有一次某刊社出了一本增刊，價格、發行政策都和主刊不同，之前以書面傳真形式通知了各地經銷商，但是總有那么幾個“缺心眼的”就是我行我素，先前承諾雜志社的一切都可以瞬間忘記，雜志社本以為手拿把攥報數、回款，一夜之間化財為水，發行經理叫苦不迭。
老祖宗曾經教導我們“好腦子不如爛筆頭”，我就隨身帶一個本子，但凡經銷商答應我的什么事，我立馬“不識時務”地把本子掏出來：我這個人腦子不好，麻煩您給寫一下吧，別回頭再給您記錯，搞得大家都不好，嘿嘿，嘿嘿。而經銷商對此的態度更加雷人：你這副無恥的樣子，還頗有我年輕時的神韻。
6、說一是一，不留余地。
其實經銷商欠款的方法很簡單，就是一個“拖”，可以說是萬變不離其宗。而發行經理要做到的就是以不變應萬變，把所有的事情一定要問清楚定死了再放電話。在很多情況下，經銷商幾句話什么“這就辦”、“過兩天”、“馬上”表面上都答應你了，其實什么都沒說。
沒有經驗的發行經理不出三句話就被糊弄過去了，而老發行人往往是抓住不放、一追到底：這兩天打款？打多少呀，好歹給我個數呀，我讓你打10萬，你能打嗎？什么時間能看到款，明天還是后天，你說個準日子。后天？后天上午還是下午呀？下午幾點呀？這可是你答應我的，到時間我看不到傳真，別怪哥們兒翻臉。
總共不到幾十個字就把經銷商所有的退路都堵死了，可謂滴水不漏。別忙這才是開頭，書款按時過來了也就罷了了，要是書款沒到，那可有的說了：這都幾點了，你怎么答應我的呀，別給自己找借口，你是當地的大公司大經銷商大老板，我就是一個小刊社的小職員，你糊弄我？這不是欺負人嗎？
事先我都跟老板說好了，現在老板要扣我工資，我到你家吃飯去呀？有個別爐火純青的主兒在關鍵時刻很是擠出來兩滴眼淚，人緣好的還能拉過來財務小姑娘助陣。當然所有手段的目的只有一個，在一個雙方約定的特定時間之前按照雙方約定好的金額全額支付，每一個細節都要反復確定，堅決不留后路。
第二點、電話催款的9大方針
１．確認金額
打電話催賬之前，首先要核對最新的檔案數據，看看對方積欠的賬款明細和準確金額。
２．選對時間
結婚、搬新家要看“吉時”，催收也要講究“吉日”。絕佳的吉時，是在對方剛開始上班的十五分鐘之內，因為，這通常是債務人心情最好的時候，至于中午午餐、午休時間，通常不宜進行電話催賬。
３．選對日子
每周的星期五是第一個最好的電話催收“吉日”，因為這時候大家都在期待兩天假期的到來。其次是周四、周二。最不宜電話催賬的日子是周一、周三。如果你知道債務人某一天有一筆錢進賬，進賬日的前三天，就是電話催收的“吉日”。
４．要找對人
一定要找對人，如果債務人不在，不妨告訴接電話的人你的目的。不過，要對秘書特別客氣。如果對方是大型企業，就直接找指定付款的聯系人或財務人員；如果對方是小型企業，最好和負責人或老板直接聯系。
有時，不妨通過客戶的秘書或對方愛人給客戶間接施壓，加快催賬進程。如果你找對人，應該先禮貌地請問對方：“現在講話方便嗎？”當得到對方的認可后，再繼續交流，否則，就擇期再聯系。
５．要說對話
為了避免升高債務人的防衛心，“開場白”要很講究才行。禮貌招呼之后，就應開門見山，直接說明來意，先說明應收款的數額，讓對方有心理準備，這樣，可以表明我們對收賬的關注和收回的決心，給債務人一種無形壓力。
當然，絕對不要一開始就咄咄逼人，以免破壞了雙方的良好關系。你越是“和藹可親”，態度越人性化，收回的可能性就越大。在交流的過程中，千萬不要讓債務人說出任何想推遲付款或拒絕付款的理由，如果債務人一旦有拖延的念頭，你應該要有力地拒絕他，不要讓他有可乘之機。
在談話的過程中，要保持一種冷靜的但很堅決的態度，收款的態度要堅決，沒有回旋的余地，不能自相矛盾、前后不一致，否則很容易讓客戶抓到把柄而拒絕或延期付款。方式要“外柔內剛”，對于客戶的暫時付款困難，要積極地提供幫助意見，要從雙方長期合作的角度考慮問題，因為誰都有困難的時候，把客戶逼急了對誰都沒有好處。
生意場上有一句老話：“承諾并不代表付款”，所以，不管對方作出什么承諾，最好能夠落實到書面上，并用電話或傳真的方式進一步確認。同時繼續追蹤，直到對方清賬為止。
６．講究設備
在和債務人商談時，一定要讓債務人知道你全心全意在處理他的問題，所以，最好取消電話“插播”服務，同時，暫停另一部電話的使用。不妨投資一點錢，購買一套有語音服務系統的電話設備，方便讓對方找到你，并隨時可以留言。
７．溝通良好
溝通能力是有效說服債務人結清欠款的神奇法寶，有效溝通的小技巧：
（１）模仿對方說話的方式、速度和音量。
（２）碰到亂發脾氣的客戶，要“冷靜”應對，好好安撫對方。好的ＥＱ加上“專業”態度是成功的關鍵。
（３）對于那些經常“亂罵人”的客戶，冷靜地告訴對方兩個解決方式：一是跟我們的律師談；二是跟我的老板談。
（４）保持“理性且友好”的態度，得到的反應總是比運用“非理性且脅迫”的態度要好上百倍。
８．學會閉嘴
沉默是最高明的說話術。頂尖催款高手只在必要的時刻才開口，對方說話時要懂得保持沉默。西方有句諺語：“你不說話，別人將以為你是哲學家。”你不說話，對方會覺得你高深莫測，肯定不敢低估你，清償的意愿就會提升不少。千萬不要多說無益的話，和客戶產生不必要的爭執，以免贏了面子，失了銀子。
９．維護關系
為了收回舊欠款，弄得彼此恩斷義絕，可謂商場大忌，絕非明智之舉。俗話說“和氣生財”，又說“人情留一線，日后好相見”。如果對方是你公司持續往來的重點客戶，催收時小心應對，務必要適時對你的債務人情真意切地表達尊重、關心，不要單純為了收回舊欠，而傷了彼此多年的商場情誼，因小失大，很劃不來。
如果你同意債務人提出的償還方案，最好能夠落實到書面上；電話過后，用傳真的方式做進一步確認。同時繼續追蹤他的行動，直到對方完全償還為止。善加維護和客戶的商業合作關系，不但可以化解先前的種種不愉快，還為日后的收款工作鋪下了一條康莊大道。
