大客戶營銷之大客戶管理的戰略規劃與管理功能
點擊次數：11410發布時間：2015-1-23 15:51:55
一、大客戶管理的戰略規劃
大客戶管理的戰略規劃應立足于市場、服務大客戶，利用系統的管理平臺來為大客戶提供最優質服務，企業依此建立其對客戶的忠誠度，贏得一個相對其競爭對手持續的競爭優勢。大客戶管理戰略規劃的目的在于建立公司在市場中的地位，成功地同競爭對手進行競爭，滿足客戶的需求，獲得卓越的業績。
只有制定了長遠的大客戶管理戰略，才有形成大客戶導向的企業文化可能性。從另一方面來看，企業在實施大客戶管理戰略時，又離不開組織變革、文化轉變。同時，大客戶管理戰略規劃所制訂的中、長期的目標必須轉化為短期（年度）的目標，才能夠分期執行及考核。大客戶管理戰略規劃的執行須透過目標管理才能加以落實，并發揮中、長期目標與短期目標整合的效益。
大客戶管理戰略的制定過程包括：
·公司經營定位，業務使命陳述；
·公司外部環境分析，發現營銷機會和所面對的威脅及挑戰；
·內部環境分析，通過對公司的資源、競爭能力、企業文化和決策者的風格等客觀地評估，找出相對競爭對手的優勢和劣勢；
·目標制定：基于公司業務定位和內外環境的分析，制定出具體的戰略目標，如利潤率、銷售增長額、市場份額的提高、技術研發、品牌形象等；
·企業戰略制定，包括企業總體戰略和營銷戰略的制定。企業戰略制定要解決下列幾個問題：如何完成公司目標？如何打敗競爭對手？如何獲取持續的競爭優勢？如何加強公司長期的市場地位？
·大客戶管理戰略的制定，根據企業戰略規劃的結果，對企業產品/服務、核心能力、產品的生產/安裝基地、企業文化、使命目標、已確立的市場、品牌形象、技術開發等細分領域進行深入分析，進而制定出適合大客戶導向的大客戶管理戰略。大客戶管理戰略的制定要解決下列幾個問題：誰是大客戶？大客戶想要什么？大客戶如何被管理？大客戶如何被長期經營？
·確定大客戶管理戰略，確定大客戶管理戰略可以綜合考慮以下幾點利益：利用市場趨勢（行業趨勢、特定客戶發展趨勢和技術趨勢等）；為客戶增值的機會（使客戶更成功）；對客戶進行優先排序（使我們更成功）；利用競爭對手的弱點等等。
二、大客戶管理功能
有效的大客戶管理是發展和管理大客戶的前瞻性戰略規劃與流程化管理規范，通過大客戶管理管理能夠明確：誰是大客戶？大客戶想要什么？如何建立大客戶戰略？如何獲得大客戶？大客戶如何被管理？如何維護大客戶？大客戶如何被長期經營等問題。大客戶管理的功能具體包括：
·實現大客戶管理，深入了解客戶
了解客戶的經營；
了解客戶市場和他們的客戶；
了解客戶所在行業的運作流程；
了解公司產品/解決方案對客戶業務的價值。
·實現大客戶管理，深入了解競爭者
了解競爭者的經營；
了解競爭者的產品/解決方案；
了解競爭者的市場區隔；
了解競爭者的競爭地位；
競爭者的競爭優勢在哪里。
·實現大客戶管理，達成有效分析
在財務上檢查自己的業績，正確總結成敗的原因，吸取經驗教訓；
通過各方面資料全面、深刻地了解客戶的需求，并學會利用自己的長處，改進自己的不足。
·實現大客戶管理，確定優先排序
根據客戶價值、潛力來確定大客戶的優先排序；
根據客戶的大小、潛力及對企業的相對重要性來決定對資源的最有效分配。
·實現大客戶管理，明確主攻方向
知道自己要把客戶引向何處；
制定能夠用具體的階段目標和目的描述出的遠景目標。
·實現大客戶管理，采取積極主動
尋找和能夠看到別人所看不到的機會；
要以積極的心態向前看，并為共同的目標確立行動計劃。
·實現大客戶管理，科學地制定計劃
明確向客戶提供或生產哪些產品、服務或解決方案；
制定如何發揮客戶潛力的策略，并明確實施這一策略所需要采取的行動步驟。
·實現大客戶管理，完善團隊建設
在企業里建立一支有共同愿景目標的客戶團隊；
這個客戶團隊會為爭取大客戶而作出的努力，并為達成績效目標而采取一致的行動。
·實現大客戶管理，有效協調溝通
確保由合適的人、在合適的時間采取行動；
保持信息正確暢通，雙方能根據它來做出決策。
·實現大客戶管理，能夠調動一切可能因素
調動客戶積級性；
調動企業內外資源，使其能高效的用于滿足客戶的需求。
·實現大客戶管理，幫助客戶解決問題
解決好有關產品/解決方案的送貨、安裝或調試問題；
在自己的專長范圍內，幫助客戶解決好其它方面的問題。
·實現大客戶管理，關注客戶動態
保持對客戶關系狀況的了解；
不斷了解客戶需要什么、擔心什么以及提高在交往中獲得的價值。
·實現大客戶管理，準確衡量評估
評估企業對客戶所作投資的回報；
滿足企業內部希望得到高額投資回報的需求。
