大客戶管理和大客戶銷售是兩個(gè)完全不同的概念，大客戶管理是一個(gè)龐大的系統(tǒng)工程，范疇包含很廣，但它的目的只有一個(gè)，那就是“為客戶提供持續(xù)個(gè)性化服務(wù)/產(chǎn)品”，以此來(lái)滿足客戶的特定需求，從而建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的大客戶關(guān)系。當(dāng)然大客戶管理必須和企業(yè)整體營(yíng)銷戰(zhàn)略相結(jié)合,這也是大客戶管理系統(tǒng)運(yùn)作的核心理念。

1、確定哪些是大客戶或潛在大客戶

不同的客戶對(duì)供應(yīng)商有不同的價(jià)值，供應(yīng)商應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)客戶價(jià)值管理，其主要標(biāo)準(zhǔn)是客戶的長(zhǎng)期價(jià)值。一般來(lái)說(shuō)，大客戶是指對(duì)供應(yīng)商最具價(jià)值的客戶。有的客戶起點(diǎn)比較高，成長(zhǎng)性好，如家電業(yè)連鎖店“國(guó)美”，在初創(chuàng)時(shí)實(shí)力并不突出，但有著與眾不同的經(jīng)營(yíng)風(fēng)格，就是潛在大客戶。供應(yīng)商對(duì)潛在大客戶應(yīng)加以特殊對(duì)待，這類客戶有可能發(fā)展成為大客戶，進(jìn)而給供應(yīng)商帶來(lái)更大的價(jià)值。

供應(yīng)商應(yīng)建立客戶名錄，進(jìn)行科學(xué)的統(tǒng)計(jì)分析，根據(jù)“80/20”原理 確定哪些是大客戶， 再根據(jù)供應(yīng)商的成長(zhǎng)性、供應(yīng)商核心競(jìng)爭(zhēng)力或供應(yīng)商資金實(shí)力等因素確立潛在大客戶。

2、協(xié)調(diào)與大客戶各層人員的關(guān)系

(1) 安排供應(yīng)商高層主管對(duì)大客戶予以拜訪，關(guān)注大客戶的一切公關(guān)及促銷活動(dòng)、商業(yè)動(dòng)態(tài)，并及時(shí)給予支持或協(xié)助。大凡有著良好營(yíng)銷業(yè)績(jī) 的公司的營(yíng)銷主管，每年大約有 1/3 的時(shí)間是在拜訪客戶中度過(guò)的，其中，大客戶正是他們所拜訪的主要對(duì)象。大客戶管理組織的一個(gè)重要任務(wù)就是為營(yíng)銷主管提供準(zhǔn)確的信息、協(xié)助安排合理的日程, 以使其有目的、有計(jì)劃地拜訪大客戶。供應(yīng)商應(yīng)利用一切機(jī)會(huì)加強(qiáng)與客戶之間的感情交流，充分利用如客戶的開(kāi)業(yè)周年慶典、客戶獲得特別榮譽(yù)或客戶有重大商業(yè)舉措等時(shí)機(jī)，大客戶管理組織應(yīng)該隨時(shí)掌握大客戶信息并報(bào)請(qǐng)上級(jí)主管, 對(duì)其活動(dòng)及時(shí)給予關(guān)注或支持。

(2) 充分調(diào)動(dòng)大客戶中一切與營(yíng)銷相關(guān)的因素，包括基層的客戶代表與推銷員，提升大客戶的銷售能力。許多銷售人員往往陷人這樣一個(gè)誤區(qū)：只要處理好與客戶的中上層主管的關(guān)系，就意味著處理好了與客戶的關(guān)系, 產(chǎn)品的銷售就暢通無(wú)阻了, 而忽略了對(duì)客戶的基層營(yíng)業(yè)員、業(yè)務(wù)員的工作。客戶中的中上層主管掌握著產(chǎn)品的進(jìn)貨與否、貸款的支付等大 權(quán), 處理好與他們的關(guān)系固然重要。但產(chǎn)品是否能夠最終銷售到消費(fèi)者手中, 卻與基層的工作人員如營(yíng)業(yè)員、業(yè)務(wù)員、倉(cāng)庫(kù)保管員等有著更直接的關(guān)系, 特別是對(duì)一些技術(shù)性較強(qiáng)、使用復(fù)雜的大件商品, 大客戶管理組織更要及時(shí)組織對(duì)客戶的基層人員開(kāi)展產(chǎn)品培訓(xùn)服務(wù), 或督促、監(jiān)督營(yíng)銷人員加強(qiáng)這方面的工作。

3、優(yōu)先保證大客戶貨源需求

大客戶的銷售量較大, 優(yōu)先滿足大客戶對(duì)產(chǎn)品數(shù)量及系列化的要求,是大客戶管理組織的首要任務(wù)。尤其對(duì)在銷售上存在淡旺季之分的產(chǎn)品, 大客戶管理組織要隨時(shí)了解產(chǎn)品的銷售和庫(kù)存情況, 及時(shí)與大客戶就市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)、合理的庫(kù)存量及客戶在銷售旺季的需貨量進(jìn)行商討, 在銷售旺季來(lái)臨之前, 協(xié)調(diào)好生產(chǎn)、運(yùn)輸?shù)炔块T(mén), 保證大客戶在旺季的貨源需求, 避免因貨物斷檔而導(dǎo)致大客戶不滿。即使供應(yīng)商的產(chǎn)品 (或服務(wù)) 暢銷, 也不能冷淡大客戶。大客戶銷售的順暢, 既保證了大客戶的信譽(yù), 也鞏固了其與供應(yīng)商的關(guān)系。

4、與大客戶進(jìn)行及時(shí)、準(zhǔn)確的信息交流

與大客戶進(jìn)行信息溝通是大客戶管理工作中的一個(gè)非常重要的環(huán)節(jié)。

大客戶的銷售狀況是供應(yīng)商市場(chǎng)營(yíng)銷的“晴雨表”，大客戶管理組織應(yīng)對(duì)大客戶的有關(guān)銷售數(shù)據(jù)進(jìn)行及時(shí)、準(zhǔn)確的統(tǒng)計(jì)、匯總、分析, 上報(bào)上級(jí)主管, 通報(bào)生產(chǎn)、產(chǎn)品開(kāi)發(fā)與研究、運(yùn)輸、市場(chǎng)營(yíng)銷策劃等部門(mén), 以便針對(duì) 市場(chǎng)變化及時(shí)進(jìn)行調(diào)整。這是供應(yīng)商以市場(chǎng)營(yíng)銷為導(dǎo)向的→個(gè)重要前提。要順利地與大客戶進(jìn)行信息溝通, 就必須建立一個(gè)嚴(yán)密、有序的大客戶信息管理系統(tǒng)。其主要環(huán)節(jié)有:

(1)信息收集。大客戶管理組織應(yīng)做好大客戶資料、市場(chǎng)信息以及該 公司其他信息的收集工作。信息收集是大客戶管理組織掌握客戶需求的基礎(chǔ)。

(2)信息整理。對(duì)收集到的信息去偽存真,進(jìn)行歸類,是供應(yīng)商進(jìn)行信息分析、信息利用的基礎(chǔ)。首先, 應(yīng)結(jié)合多方佐證與背景資料,對(duì)收集 到的信息進(jìn)行選擇和刪除；其次, 對(duì)真實(shí)有效的資料信息進(jìn)行分類、編號(hào), 使之系統(tǒng)化、條理化, 以便于儲(chǔ)存和分析。

(3)信息分析。大客戶管理組織應(yīng)根據(jù)使用要求對(duì)經(jīng)過(guò)整理的信息進(jìn)行定量或定性的分析。對(duì)一些簡(jiǎn)單的數(shù)據(jù),運(yùn)用一些簡(jiǎn)單的統(tǒng)計(jì)方法，就可整理出清晰明了的圖形和表格 , 供決策者使用 ；對(duì)于復(fù)雜的數(shù)據(jù)信息資料, 要建立統(tǒng)計(jì)數(shù)學(xué)模型；對(duì)非數(shù)據(jù)信息資料, 則需要調(diào)集供應(yīng)商管理人員、專家學(xué)者等一起進(jìn)行科學(xué)分析。

(4)信息利用。信息收集、信息整理、信息分析的目的在于信息利 用 , 大客戶管理組織應(yīng)根據(jù)信息分析的結(jié)果及時(shí)作出反應(yīng)。

imsc小結(jié)：

曾經(jīng)有一位母親向她即將開(kāi)始獨(dú)立生活的兒子提出一個(gè)很好的建議，她說(shuō)：“永遠(yuǎn)買好鞋和好床，因?yàn)槟阌邪肷谛隙冗^(guò)，其余半生在床上度過(guò)。”這句話折射出一個(gè)正確的原則：永遠(yuǎn)都不要在最重要的東西上打折扣。凡是追求可持續(xù)發(fā)展的企業(yè)，都必須鄭重承諾：永遠(yuǎn)都不會(huì)在重要的大客戶身上打折扣。因?yàn)閷?duì)大客戶打折扣就是對(duì)企業(yè)的未來(lái)安全打折扣。