我們為了留住大客戶，防止客戶的流失和叛離作出了很多努力和犧牲，但有時即使做了很多挽救工作還是無濟于事，不能改變流失和叛離的敗局。深刻的反省避免不了，更重要的我們要從流失和判例的根源抓起，防御錯誤的再次發生。

（1）有效防御之一顧問式銷售：工業品營銷要站在戰略營銷的角度來確定營銷模式，在工業品營銷中廣泛運用的關系型銷售，雖然注重和顧客建立長期的組織和私人關系，以淡化價格在銷售中的突出影響，但并不能從本質上改變顧客對其產品內在價值導向的思維方式，也不能改變甲乙雙方不平等的合作方式。顧問型銷售是通過將顧客的價值重點從產品本身遷移到產品之外來實現的，只有這樣才能從單純的價格競爭轉向價值競爭

顧問型銷售就是要沖破這種困境，并努力為企業尋求增值空間。通過擴展解決問題的廣度或深度，顧問型銷售將更多的價值體現在咨詢性的服務上，自買方采購過程一開始便參與其中，提供協助，其表現是更看重于解決問題的方案，更努力于和顧客在運營上的協作，從而超越產品本身的價值，從價格競爭轉入價值競爭，同時，工業類產品的銷售，對于銷售人員要求比較高，不僅僅需要懂得銷售技巧，還有技術、產品知識、客戶關系等，它要求銷售人員必須建立足夠的信任感。

（2）有效防御之二做品牌：營銷時代的市場競爭正越來越體現為品牌的競爭，品牌成為企業核心競爭力的標志，企業最想宣傳的是自己的品牌，消費者最關注的也是企業的品牌，至于品牌屬于哪個企業不在意，做品牌就像做人，從小就要樹立品牌的價值和理念。所以，塑造企業品牌是每一個企業都應該必做的事情，無論企業大小作出自己的特色和與眾不同至關重要。工業品企業同樣也需 樹立品牌形象，有助于品牌的推廣和企業發展。品搜每年耗資五千萬，為品牌直通車用戶打造強勢推廣平臺，用“同一個聲音”讓你的品牌主題鮮明，深入人心。

（3）有效防御之三打響品牌：品的性能和品質，這包括產品可保持一貫的高品質，并有售后的技術支援。

優秀的服務部門，這包括客戶服務部員工的可靠，以及所有全面的技術。工業品具有的特點是金額較大，客戶作出采購決定的時間較長，且產品技術含量很高，對專業知識要求很高。客戶在采購產品時考慮的因素比較多，產品對自身需求的滿足，能否解決目前的困難，產品的性價比是否合適，產品對公司的好處和利益，還有我們與他們公司的關系如何。所以工業產品不僅要把性能、品質、產品售后服務做好而且還要關注客戶對產品自身的問題及需求。

（4）有效防御之四大客戶標準服務：客戶服務標準的建立雖然很復雜，但關鍵原則就是標準能夠反映客戶的需求，并能夠良好地保障客戶的需求得以滿足，同時標準又是可以衡量和能夠貫徹執行的，而非流于形式。許多公司都聲稱正在實施某種客戶服務計劃，但是，要在不同的服務網點成功地實施同一個計劃卻困難重重。不一致的客戶服務計劃會對客戶的感知產生負面影響。

客戶服務標準有助于在組織上下實施統一的客戶服務和客戶服務標準。通過區分出客戶認為最重要的因素，公司可以將資源集中用于實現這些要求。他還使客戶看到自己的需求得到重視的程度。1、對客戶顯示良好的積極態度2、企業內部有標準化的服務體系3、個性化服務--提供有差異特色的服務4、主動性服務--用心為客戶著想5、提供戰略上的支持與合作--戰略合作伙伴。對大客戶的服務至善至美在滿足客戶需求 的同時有效防御客戶的流失。

（5）有效防御之五大客戶營銷管理：目的是通過持續地為客戶量身訂做產品和服務，滿足顧客的特定需要，從而培養出忠誠的大客戶。大客戶的管理是一個龐大的系統工程，范疇包含很廣，但它的目的只有一個，那就是“為客戶提供持續個性化服務/產品”，以此來滿足客戶的特定需求，從而建立長期穩定的大客戶關系。當然大客戶營銷管理必須和企業整體營銷戰略相結合。做到大客戶營銷的有效管理就要先知道哪些因素決定客戶管理盈利：

(1) 銷售額穩步增長，而折扣并不相應地增加；

(2) 隨著供應商在向客戶提供服務方面的經驗增加，企業運營成本會降低；

(3) 更好的預測可以提高生產和分銷的效率；

(4) 與一個客戶身上所學到的東西對于與其他客戶打交道也很有好處；

(5) 通過該客戶的介紹或者以其自身的成功為典范而帶來更多的業務；

(6) 真正能夠衡量大客戶價值的是客戶“終身價值”。

如果承認贏得大客戶的成本很高，就會看到留住大客戶的回報逐年遞增。留住大客戶的比率越高，終身價值也就越大。不僅如此，由于不用再投入那么多的時間和精力來找回喪失的客戶，贏得新客戶的成本也會因此降低。贏得新客戶應該是真正的新客戶，而不是喪失的客戶。

很容易看到，如果將喪失客戶的比率降低一半，實際上就會將所留住的客戶的終身價值增加一倍。

當然這只是個簡化的結果。可能所喪失的客戶是盈利性最差的客戶一一可能這是你讓他們離開的原因。可是不論什么情況下他們都是最難以區分的，但是原則還是值得記住的：真正重要的是客戶的終身價值，而不是本年的結果。