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大客戶營銷攻略之如何獲得關(guān)鍵人物的支持呢

工業(yè)品行業(yè)一個項目進行到中期之后,往往會發(fā)現(xiàn)一個關(guān)鍵的人物和決策者。所謂關(guān)鍵人物和決策者,就是那些對項目選擇有建議權(quán)或者否決權(quán)的核心人物。中小企業(yè)一般這些人就是企業(yè)的老板,但是稍微正規(guī)一些的企業(yè)就會不止一兩個人。那么在大客戶營銷過程中如何獲得關(guān)鍵人物的支持,獲得關(guān)鍵人物支持最主要的是:要與關(guān)鍵人物建立良好的客戶關(guān)系。與關(guān)鍵人物的客戶關(guān)系建立絕對不能是‘泛泛之交’,需要更多關(guān)注一些關(guān)鍵點。


1、關(guān)鍵人物客戶關(guān)系的升華

獲得關(guān)鍵人物支持的第一個環(huán)節(jié)是與客戶關(guān)系升華。客戶之間的關(guān)系有很多層面,我們知道如果客戶愿意幫助、支持你,必然他對你本人是認可的。側(cè)面就是反映了,你肯定與客戶的關(guān)系非常好。關(guān)系升華到一定的程度,客戶才有可能會展在你的立場,考慮項目的實施,雙方利益一致的情況下,客戶關(guān)鍵人物才會主動支持你。獲得關(guān)鍵人物支持還有一個很關(guān)鍵的關(guān)系點:那就是時時刻刻站在關(guān)鍵人物的利益允許范圍內(nèi),不要讓關(guān)鍵人物因為與你的合作,產(chǎn)生任何的風險。

2、項目始終保持與關(guān)鍵人物緊密溝通

系統(tǒng)實施項目應(yīng)該作為公司的經(jīng)營或戰(zhàn)略項目,而不是僅僅一個系統(tǒng)。關(guān)鍵人物對項目實施的支持是極其重要的,它可促使項目成功而且高效。這要求管理層給項目提供支持和可靠性,并參與溝通策略,做出決策,領(lǐng)導革新,定期咨詢以消除疑問,尤其是在項目組織、總體的革新管理過程和方法論等。

在項目負責人的支持下,項目經(jīng)理必須能夠始終保持關(guān)鍵人物加強密切的關(guān)系和溝通渠道;如果可能,項目經(jīng)理與系統(tǒng)開發(fā)商必須有同樣高效和緊密的溝通;通過運用組織、革新管理或了解重組與項目實施的戰(zhàn)略咨詢顧問,有助于培養(yǎng)經(jīng)理的積極態(tài)度;

3、企業(yè)高層接觸關(guān)鍵人物

最高層領(lǐng)導應(yīng)該參與一些短小而高效的會議,它們和項目過程、狀態(tài)和公開條款有關(guān);在項目的自始而終,項目經(jīng)理和項目負責人都必須密切關(guān)注公司最高層領(lǐng)導的參與。

大客戶營銷案例:高層扮演首席客戶經(jīng)理

公司高層要彎下身來,做公司的“首席客戶經(jīng)理”親自拜訪客戶具有一定的重要作用和意義。

a.傾聽客戶的真實聲音。大多數(shù)客戶不愿意自找麻煩。對于那些愿意提供信息反饋的客戶,我們要特別重視。不管客戶提出的是正面的還是負面的評價,甚至是尖銳的抱怨,我們都要重視。他們能這樣做說明他們有繼續(xù)維持關(guān)系傾向。客戶向公司高層提出建議和想法,就是客戶真實的需求,透過高層拜訪,了解真實情況后,回去立刻做調(diào)整,同時運用一些服務(wù)策略,提高我們的服務(wù)品質(zhì),這樣客戶的滿意度和未來合作的機率就會提高,合作空間就會擴大。

b.年度服務(wù)回訪。這是一種提高服務(wù)質(zhì)量的定期回訪,通常每年一次,由公司高層親自同大型客戶進行會談,詢問他們在過去一年中對公司服務(wù)的滿意度,以及公司表現(xiàn)出色的地方和尚待改善的地方。比如可以問:現(xiàn)在客戶的主要問題有哪些?我們能幫助他們做些什么?現(xiàn)在客戶的滿意度如何?哪一項服務(wù)對于客戶來說最重要的?這樣能進一步了解客戶的需求,以便使公司在下一年度能更好地為客戶服務(wù)。公司的高層和客戶進行面對面的會談,這更能表明公司使真誠關(guān)心客戶的。盡管不可能同所有的客戶進行交談,但對那些對公司的未來發(fā)展至關(guān)重要的客戶是至關(guān)重要的。

c.焦點群體的深度訪談。企業(yè)的成功,在于焦點群體的持續(xù)支持,要想贏得焦點群體的長期合作,公司高層就要不斷地給客戶合作,讓客戶不斷感受到公司合作的價值,一直有各種利益在驅(qū)動客戶向公司靠近。怎樣才能做到這一點呢?那就是深入、具體、詳盡的深度會談。戴爾電腦創(chuàng)辦人曾經(jīng)說成功的秘訣就是:“永遠要做到客戶需要的前方。”要想做到客戶需要的前方,我們就必須進行深度的訪談,不僅要傾聽客戶現(xiàn)在的聲音,還要傾聽客戶對未來的心聲。

d.對過往老客戶進行調(diào)研。所有的新客戶隨著時間的推移,都自然而然地會變成老客戶,他們的生活與事業(yè)都在經(jīng)歷著各種變故,對這些過往客戶的調(diào)研,不僅是對他們的關(guān)心與服務(wù),更能讓我們學到如何對現(xiàn)在的新客戶,過往客戶往往是新客戶的前身。古人說:“前車之鑒,后車之師。”公司高層應(yīng)該去問過往老客戶一些問題,比如,現(xiàn)在的我們與過去有什么不同?你認為我們與過去相比,做得好得有哪些?做得不好得有哪些?你對我們得認同感是增加了還是降低了,為什么?這樣做,不僅使老客戶會更加熱情合作,而且也會使新客戶得保持率大大提高。

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