工業(yè)品行業(yè)的五層服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)

第一、解決抱怨--對(duì)客戶(hù)顯示積極態(tài)度

服務(wù)客戶(hù)的第一個(gè)層次，也是第一要解決的是客戶(hù)的抱怨。客戶(hù)抱怨的時(shí)候是最需要平息的，因?yàn)檫@個(gè)時(shí)候客戶(hù)產(chǎn)生了抱怨，我們必須解決他的不滿(mǎn)。這個(gè)時(shí)候的客戶(hù)也是最容易解決的，是挽留客戶(hù)的最好時(shí)機(jī)。

第二、內(nèi)部流--建立服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化體系

內(nèi)部流是指客戶(hù)產(chǎn)生要求的時(shí)候，我們要在企業(yè)解決客戶(hù)內(nèi)部流程上來(lái)考慮。我們建立服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化體系都是有一定范圍的，按照流程來(lái)處理問(wèn)題，滿(mǎn)足客戶(hù)的要求。

第三、個(gè)性化--把握服務(wù)的差異特色

客戶(hù)服務(wù)的第三個(gè)層次是解決客戶(hù)的個(gè)性化問(wèn)題。每個(gè)客戶(hù)都有自己的實(shí)際情況，我們要根據(jù)客戶(hù)自身的狀況，量身定做出合乎客戶(hù)本身的解決方案。

第四、進(jìn)攻--確保你的客戶(hù)成為回頭客

當(dāng)客戶(hù)本身會(huì)產(chǎn)生更大的影響層面時(shí)，我們要采取進(jìn)攻的服務(wù)方式。就是說(shuō)客戶(hù)可能要求出一些條件，我們不能輕易拒絕，又不能太過(guò)遷就他，就要考慮綜合、權(quán)衡、變通的方式滿(mǎn)足客戶(hù)的要求，確保客戶(hù)成為回頭客。

第五、戰(zhàn)略性服務(wù)--提升服務(wù)的深層次意義

服務(wù)客戶(hù)的最高層次是基于戰(zhàn)略的考慮。這個(gè)層面上，客戶(hù)不僅僅是一個(gè)人、一個(gè)產(chǎn)品的問(wèn)題，要上升到企業(yè)的戰(zhàn)略高度上來(lái)把握。這個(gè)時(shí)候的客戶(hù)也屬于我們維系的戰(zhàn)略體系的一部分，不能夠草率處理，要從戰(zhàn)略性服務(wù)角度服務(wù)客戶(hù)。

大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)之服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)案例分享：瑞典“利樂(lè)”公司的“服務(wù)共贏”模式

瑞典“利樂(lè)”公司是包裝材料、飲料加工設(shè)備和灌裝設(shè)備的工業(yè)品供應(yīng)商。傳統(tǒng)的工業(yè)品營(yíng)銷(xiāo)中,供應(yīng)商的職責(zé)主要是提高產(chǎn)品質(zhì)量,不斷推出適應(yīng)企業(yè)需要的產(chǎn)品、降低價(jià)格、完善對(duì)客戶(hù)的售后服務(wù)等。而“利樂(lè)”公司的營(yíng)銷(xiāo)沒(méi)有局限在產(chǎn)品的市場(chǎng)推廣,而把營(yíng)銷(xiāo)的發(fā)力點(diǎn)集中于客戶(hù)成長(zhǎng)。從客戶(hù)的設(shè)備引進(jìn)、產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、技術(shù)培訓(xùn),到市場(chǎng)信息收集、營(yíng)銷(xiāo)體系構(gòu)建、新品上市,“利樂(lè)”公司無(wú)不全程參與,全程服務(wù)，甚至以品牌聯(lián)合的形式,使客戶(hù)的產(chǎn)品品牌出現(xiàn)在“利樂(lè)”的電視廣告中。

“利樂(lè)”以其跨國(guó)公司的豐富工業(yè)品營(yíng)銷(xiāo)管理經(jīng)驗(yàn)和員工的專(zhuān)業(yè)素質(zhì),全力幫助其客戶(hù)發(fā)展壯大。這種顛覆傳統(tǒng)工業(yè)品營(yíng)銷(xiāo)的“服務(wù)共贏”模式,不但通過(guò)全程服務(wù)降低客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)風(fēng)險(xiǎn),更著力于幫助客戶(hù)經(jīng)營(yíng)成功;最終客戶(hù)的生意越做越大,“利樂(lè)”需要供應(yīng)的包裝材料和設(shè)備自然就越多。從2000年起,利樂(lè)在中國(guó)一直以20%以上的增長(zhǎng)速度迅猛發(fā)展。2003年,利樂(lè)中國(guó)的包材銷(xiāo)量更是突破了77億包,中國(guó)已經(jīng)成為利樂(lè)在全球最大的市場(chǎng)。來(lái)自中國(guó)包裝工業(yè)協(xié)會(huì)的資料顯示, 蒙牛、娃哈哈、、三元伊利、光明、匯源等中國(guó)幾大乳業(yè)、果汁行業(yè)的品牌都毫無(wú)例外地采用瑞典“利樂(lè)”公司的無(wú)菌包裝生產(chǎn)線與包裝材料。

“利樂(lè)”有效地把握住工業(yè)品客戶(hù)“高關(guān)注、高參與”的心理需求,在實(shí)現(xiàn)了價(jià)值鏈雙贏的同時(shí),“利樂(lè)”也占據(jù)了相當(dāng)穩(wěn)固的市場(chǎng)地位。

啟示：對(duì)工業(yè)品客戶(hù)銷(xiāo)售時(shí),對(duì)大眾媒體、品牌情感訴求、定價(jià)策略和服務(wù)共贏的把握是成功的關(guān)鍵。這些策略可以從不同角度滿(mǎn)足客戶(hù)“高關(guān)注、高參與”的心理,降低其認(rèn)知購(gòu)買(mǎi)風(fēng)險(xiǎn),最終在產(chǎn)品成功營(yíng)銷(xiāo)的同時(shí)實(shí)現(xiàn)價(jià)值鏈共贏。