因此工業品營銷服務不單單營銷或客戶服務部門的工作內容，而是企業所有各部門的核心內容之一。這就是常說的“全員服務”的概念。工業產品的營銷服務是企業確立競爭優勢，建立行業壁壘的重要手段。

對工業產品而言，其服務的內涵和本質呈以下幾方面的特征：

1.工業品營銷服務是沒有終結標準的，提供給客戶的服務是沒有最好的，只有更好。客戶對供應商提供的服務所關注的不是好的地方，而是不足的地方。某一點瑕疵都有可能失去客戶。

2.工業產品服務的品質保證必須在提供服務之前便已辦到,而不是在服務之后。對工業品企業而言提供的服務往往是超前的，而不是滯后的。服務滯后就意味著將給客戶帶來損失。

3.工業品營銷服務不僅僅在售后，而是貫穿于整個營銷活動的始終。我們通常將工業品營銷服務分為售前服務和售后，當將某客戶列入開發的名單，對其服務工作就以此而展開。如某軟件制造企業將某銀行列入重點開發的客戶，于是圍繞該銀行的客戶系統進行了全面的調研和分析，并收集了各大銀行客戶管理的數據，向該銀行提供了改進客戶管理體系的報告書。獲得該銀行認同后，又提出了全系統的客戶管理方案。最終獲得該銀行的訂單。

4.客戶對提供服務的認同，直接體現在客戶內部相關部門和人員的認同程度.工業品企業的服務范圍不僅包括采購部門，生產部門，還包括其他如技術，財務等部門。當服務的范圍越廣，被服務的相關人員滿意度越高，服務的品質和價值就能真正體現出來。

5.工業品營銷服務有很強的即時性，它無法提前制造，或是有備而來。它是伴隨著客戶價值體系的變化而即時產生的。如某建筑公司新接到高原橋梁建設的合約，在高原施工的工程設備需具備嚴寒環境作業的能力，而該建筑公司的工程機械供應的企業就必須提供相對應的服務，以保證其供應的工程機械在惡劣的環境下正常作業。

6.工業品營銷服務不僅僅是對客戶單位的服務，還包括對客戶關鍵決策人的服務。而且提供的服務職能有客戶自己直接去體會和認識，是不能夠賣給或傳給第三者。

工業產品服務的核心價值主要體現在以下五點：

1.服務是維持產品循環銷售的紐帶，銷量增量的助推器。

工業品產品的銷售很大一部分是循環持續銷售的過程，只有起點，沒有終點。尤其是那些采購量大而信譽良好的大客戶更占據了企業80%左右的銷量，是企業重要的財富資源。而維系客戶關系穩定發展的重要手段就是服務。

某化工乳液生產企業在2008年之前，銷售部門的重心都放在新客戶的開發上，對售后服務的重視度不高。花費了大量的人力物力開發出一大批新客戶同時，部分客戶對該企業售后服務的不滿而終止合作。企業的銷售人員就像的熊瞎子掰苞米，掰一個留一個。更為嚴重的是與大量客戶的合作僅僅處于初級階段，被一些行業內較有影響的客戶定位一般供應商。企業口碑和品牌形象大打折扣。

2009年該企業調整了營銷策略，一改以往廣種薄收的思維模式，瞄準重點客戶開始“精工細作”。企業成立了專門的客戶服務部。將不同類型的客戶進行分類，確定相對應的服務等級。被確定VIP的貴賓客戶，實行全方位個性化服務。經過一年調整，該公司產品在重點客戶同類產品的采購比重由原來的5%提升至30%，2009年銷量增長率達到了158%。

2.通過服務來提升產品的價值。

對工業品營銷人員而言，與客戶采購合約的簽訂僅僅代表著客戶開發階段工作的結束，更寓意著下一階段的工作將進入了收獲期。我們在前文講過：工業品與快消品相比最重要的特征是：工業品并不僅僅是滿足客戶的需求，而是作為客戶獲取利潤的工具來實現客戶利益的最大化。比如某軸承企業花費一千多萬元采購了數臺最先進的數控機床，其主要目的在于通過這批先進數控機床完成高精密軸承的生產，同時能削減生產成本，使得企業的利潤能獲得更大的提升。因此數控機床的價值就在于能否幫助其客戶實現其采購目標？價值的實現除了產品的質量，技術指標等客觀因素之外，系統完善的售后服務更起著至關重要的作用。

劍橋戰略計劃研究所分析了過去15年來2600項左右的商業案例得出結論：商業利潤與企業所提供的產品與服務質量是直接、緊密聯系的; 提供優質產品與服務的企業幾乎在所有指標(市場份額、投資匯報率、資產周轉率等)上都位于首列。在整體質量中占比例最大的因素是客戶服務。

3.服務是企業取得市場競爭優勢的重要王牌。

工業品營銷“4P”是指：技術營銷，價值營銷，服務營銷和關系營銷。其中的服務營銷是整個營銷“4P”的核心內容，貫穿于其他“3P”的始終。工業品企業在市場競爭中大打“服務牌”往往能一招克敵，大獲全勝。尤其當與競爭對手在實力，規模，人脈關系，技術能力等方面相持不下之時，打出服務這張牌能獲得客戶的心。因為服務能力不僅僅反應出一家企業內部的管理水準，更能體現出企業員工綜合素養和團隊協作能力。

案例：廣東某電氣自動化制造企業參與了某大型鋼鐵企業的設備采購招標，該鋼鐵企業以前一直選用某跨國企業的產品，在該項招標之前，該鋼鐵企業負責人也傾向于跨國公司，就在此時，該鋼鐵公司的一臺設備出現故障，立刻與設備生產廠家取得聯系，讓他們立刻派技術人員進行維修，得到的答復是：維修人員需從國外趕來，最快得一周后到。停產一周對該鋼鐵企業損失巨大，而該設備正是該跨國公司制造。廣東企業得知情況之后，立刻派技術人員在24小時內排除了故障。這件事對鋼鐵企業領導觸動很大，最終將該跨國公司排除在招標名單之外，廣東某電氣自動化企業順利中標。

4.優質的服務能幫助企業塑造品牌，建立良好的行業口碑。

工業產品的品牌塑造難以像快消品哪樣憑借著強勢的廣告宣傳進行速成，它是貫穿于整個營銷行為之中的。其中優質的服務就是塑造品牌的重要手段。

5.良好完善的服務能有效地穩固和推進客戶關系。

工業品的客戶關系通常分為四個等級：候選供應商，供應商，首選供應商和聯盟供應商。與客戶關系的建立通常是從候選供應商開始的，通過對產品的試用，對產品質量，性能，技術參數進行評估之后才能被列為正式供應商。經過一段時間合作之后，公司產品在質量，價格，服務以及人脈關系等方面綜合因素超越競爭對手后，就會被客戶列入首選供應商。成為首選供應商，那么從客戶獲得的訂單數量將逐步提升，客戶對公司產品的依賴度也有極大提高，客戶關系也相應得到穩固和發展。最終企業與客戶之間為建立優勢互補，利益共享的雙贏機制而結為合作同盟，使得兩者的關系上升到新的層面。通過客戶關系演變的過程我們不難發現，隨著客戶關系等級的提升，產品的銷量和企業利益也得到了同比例的增長。而從中服務起到了至關重要的作用。

案例：廣東萬順特種潤滑油公司是一家生產特種潤滑油的公司，為提升客戶關系等級，擴大客戶采購比重，在重點客戶集中的區域設立了4S服務站，采取了24小時保姆式的服務機制。客戶的出現各種相關的故障，萬順4S店的技術人員會及時上門，24小時內負責解決，客戶訂單，4S店確保在24小時內送貨到位，既解決了客戶的后顧之憂，又有效的減低客戶原輔材料的庫存，縮減了客戶的運作資金。萬順公司憑借著獨有的服務體系，與眾多的重點客戶建立起戰略聯盟，企業產品的市場占有率和銷量在同行中名利前茅。

對于工業品大客戶營銷業務管控來說，工業產品推廣對象往往針對某類細分的行業或特定的客戶，所追求的往往是個性化的設計和服務，提供給客戶的往往的新的贏利模式或解決方案。因此大眾式的廣告宣傳就會導致資源的浪費。其品牌塑造的過程往往是從建立行業口碑，擴大行業影響力開始的。通過在特定范圍的口碑相傳，使得企業的影響力逐步擴大，以此來確定企業的行業地位。而企業要建立起良好的口碑，優質的服務就成了必備的武器。