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工業(yè)品大客戶銷售十忌

大客戶銷售素以復(fù)雜度高而影響因素眾多而著稱。但除去大量客觀因素,大客戶銷售的主觀成功因素其實(shí)也很簡單:取決于銷售員的態(tài)度和銷售技巧。在此,總結(jié)了部分銷售中的失誤,以供參考。 

1.不能真正傾聽

銷售新手習(xí)慣于以大量的述說來緩解銷售中的緊張和不安,或者錯將客戶的沉默當(dāng)作接受而滔滔不絕。所以,傾聽在銷售中很容易被忽略。過多的陳述一方面容易引起客戶的反感,另一方面也喪失了獲取客戶內(nèi)部信息的機(jī)會。如果言多有失,透露不應(yīng)泄露的信息,就更是不好了。根據(jù)很多專業(yè)銷售研究機(jī)構(gòu)的統(tǒng)計(jì),在一個讓人感覺輕松自在的銷售活動中,客戶開口的時(shí)間應(yīng)該是銷售員的兩倍左右。這樣比較容易形成良好的交流氛圍,并有助于銷售員挖掘客戶的需求。  

2.急于介紹產(chǎn)品

“急于介紹產(chǎn)品”最可能的結(jié)果是在錯誤的時(shí)間,向錯誤的人說了錯誤的話。我們經(jīng)常看到銷售員與首位接電話或見到的人大力吹捧自己產(chǎn)品的特征和優(yōu)點(diǎn),而不管這個人是否對采購決策有影響,無的放矢一般。

我們知道,客戶組織內(nèi)不同職能部門和不同層級的人,其關(guān)注的采購關(guān)鍵因素是不同的。財(cái)務(wù)部門最關(guān)心的莫過于采購價(jià)格,技術(shù)部門最關(guān)心的是技術(shù)的先進(jìn)性和兼容性,使用部門最關(guān)心的是使用起來是否方便,而運(yùn)行部門最關(guān)心的是運(yùn)行的穩(wěn)定性、故障率和售后服務(wù)。即使是同一部門同一層級的人,其最在意的因素也不一樣。例如,對筆記本電腦的采購,有的人喜歡輕薄的,便于攜帶;有的人喜歡大屏幕的,適合于編輯文檔和看電影;有的人喜歡時(shí)尚,看重于外觀和顏色,不一而足。所以,一個萬能版的產(chǎn)品介紹很難打動客戶的心。

其實(shí),在介紹之前應(yīng)該關(guān)注的是多提問。提問技巧的提高可以極大地改善介紹的針對性和效果。比如說,開放式問題和封閉式問題的結(jié)合使用,SPIN提問方法等。

而且,在前期的拜訪特別是第一次時(shí),介紹產(chǎn)品不應(yīng)該是交談的重點(diǎn)。我們知道,一個面對面的交談,通常不超過半個小時(shí),而這里面包括了必要的開場白、提問的時(shí)間和大部分客戶回答的時(shí)間。我們需要重點(diǎn)了解的是盡可能多的背景信息和需求信息。所以,真正有必要介紹產(chǎn)品的時(shí)間應(yīng)該不超過五分鐘,只有在客戶感覺有必要深入了解時(shí)才可詳細(xì)說明。

3.臆想客戶需求

正確挖掘客戶的需求是順利完成銷售活動的保證。很多銷售員受困于客戶的一些表面性陳述,而不能真正了解客戶的真實(shí)想法。這其實(shí)都是挖掘客戶需求的深度不夠。要真正了解客戶真正的需求,往往需要挖掘其需求背后的需求,問題后面的問題。

“5WHY方法”是一個比較好的方法,就是當(dāng)客戶提出一個要求是,要連續(xù)問“五個為什么”。比如,客戶表示:“使用部門對你們的新設(shè)備很不滿意。”在銷售員的詢問下,可能客戶會說:“因?yàn)椴僮髌饋砗懿环奖恪!?如果就此以為找到了原因所在,以為使用部門需要的是一種操作方便的設(shè)備,也許就大錯特錯了。因?yàn)椋悴⒉恢啦僮髌饋聿环奖闶窃O(shè)計(jì)方面的原因還是其他原因。繼續(xù)問第二個“為什么”,原來是“新設(shè)備加入的新功能模塊不好用”,那么是不是意味著這個新功能模塊不必要,或者在設(shè)計(jì)上有問題呢?再問一個“為什么”,發(fā)現(xiàn)是“使用部門不會使用。”那么,是不是公司沒有提供培訓(xùn)或者培訓(xùn)效果不好呢?接著問第五個“為什么”。最后才發(fā)現(xiàn),“一周的培訓(xùn)倒是很充分,但是你們提供的使用手冊只有英文的,使用中遇到問題閱讀起來很費(fèi)力。”最終的問題終于浮現(xiàn)出來了,客戶不是需要一個操作更簡單的設(shè)備,也不是需要更好更多的培訓(xùn),而是需要中文版易讀的使用手冊以便日常查看。 
4.過早涉及價(jià)格

價(jià)格是客戶最關(guān)心的購買因素之一。往往在第一次見面時(shí),客戶都會有意無意地問:“這個產(chǎn)品價(jià)格是多少?”,但其本身也不太期望有一個明確的回答。筆者的經(jīng)歷是這時(shí)候如果銷售員透露價(jià)格,客戶通常就會記在心里,甚至馬上記在你的名片上。

顯然,過早的涉及價(jià)格對于最終達(dá)成有利益的銷售是有害的。要知道買賣雙方在交易過程中不斷試探對方的價(jià)格底線是從古至今的商道。雖然從一般意義上來說,底線間的交易都是雙贏的結(jié)果,但誰贏得多一點(diǎn),誰贏得少一點(diǎn)則大不相同。過早涉及價(jià)格的直接后果就是泄露了自己的價(jià)格底線,喪失了銷售中的主動。同時(shí),任何產(chǎn)品都不可能百分之百滿足客戶的需求并且肯定存在缺陷,這些都會變成要求降價(jià)的理由。“如果你們沒有黃色的,打個九折,我們可以購買別的顏色。”而這樣的降價(jià)要求通常很難拒絕。隨著溝通的深入,降價(jià)要求始終貫穿于商務(wù)活動中。過早言明的價(jià)格無疑成為客戶有的放矢的靶子。

所以,報(bào)價(jià)的最佳時(shí)機(jī)是在溝通充分后,即將達(dá)成交易之前。這樣,一旦報(bào)價(jià)就可以直接轉(zhuǎn)入簽約,減少了討價(jià)還價(jià)的因素和時(shí)間。而且,在前期的溝通中,客戶需求都明確了,產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)和缺陷都達(dá)成了諒解,這時(shí)候這些因素已不再構(gòu)成降價(jià)的合理理由。

5.客戶總是對的

“客戶是上帝”是口號,不是商業(yè)活動的實(shí)質(zhì)。因?yàn)椋诤芏鄷r(shí)候,客戶是無知的,或者是無理的,他們的要求是無法滿足的。如果一味聽客戶擺布,不但使自己處于完全的被動狀態(tài),而且,不能得到客戶的尊重。一呼即應(yīng)的是仆人,而不會是平等的合作者。

在決定是否遵從客戶的要求時(shí),要區(qū)別對待,是基于“需求”還是一個隨意性的“需要”。需求是同客戶的長遠(yuǎn)目標(biāo)一致的,是長期穩(wěn)定的,是同其內(nèi)在價(jià)值追求相一致的;需要則不同,是短期性的,甚至是一次性的,更為隨意而無法堅(jiān)持。需要通常都非常具體,并且對解決方法也有明確的描述。

例如:“這個型號的通訊終端安全防護(hù)能力不足,容易出現(xiàn)盜打。”這就是一種需求,是廣大客戶對運(yùn)營安全的長期追求,是和組織經(jīng)濟(jì)利益相一致的。它是明確的,但如何解決卻是不具體的,需要根據(jù)具體情況拿出解決方案。“設(shè)備的側(cè)邊開一個小槽就好了。”這可能就是一個需要,非常明確,客戶甚至可以告訴你這個槽的尺寸和具體位置。但問題是,別的客戶并不這么認(rèn)為,而且,這個要求背后的理由也許是可笑幼稚的,提倡者隨時(shí)可能改變主意。顯然,你不可能也不必要去滿足它。

所以,銷售員應(yīng)該關(guān)注客戶的長期目標(biāo),而非短期的需要;應(yīng)該關(guān)注客戶穩(wěn)定的核心需求,而非隨機(jī)的臨時(shí)需要;應(yīng)該關(guān)注能夠滿足的需求,而非無法滿足或滿足起來不經(jīng)濟(jì)的需求。以此為基礎(chǔ),才能合理對待客戶的要求。

6.沒有預(yù)算的概念

預(yù)算的概念應(yīng)該從兩方面來認(rèn)識:一是對客戶采購資金的了解和評估;二是對自己市場開拓費(fèi)用方面的計(jì)算和控制。

一個需求有沒有實(shí)質(zhì)的預(yù)算支持,其價(jià)值和意義是截然不同的。相應(yīng)的,銷售員的對策和投入肯定是不同的。顯然,搞清客戶的預(yù)算情況(包括客戶的財(cái)務(wù)狀況、預(yù)算情況和預(yù)算決策流程)是銷售員需要取得的最重要信息之一。而top 銷售員更是切入到客戶的預(yù)算決策流程之中,引導(dǎo)客戶安排預(yù)算,甚至在必要的時(shí)候臨時(shí)增加或重新安排預(yù)算。從自己方面來看,市場開拓是要講投入產(chǎn)出比的。但為了謀求絕對的銷售業(yè)績,銷售員都把預(yù)算看成是最后一個需要考慮的制約因素。除了企業(yè)銷售制度上的缺陷外,銷售人員追求短期利益的驅(qū)動是最主要的原因。許多銷售員甚至把“會哭的孩子有奶吃”看成是爭取公司資源,取得更好業(yè)績的重要基礎(chǔ)。顯然,這對銷售員在一個企業(yè)內(nèi)長期的發(fā)展是不利的,除非這個企業(yè)中缺乏長期發(fā)展的機(jī)會和可能。預(yù)算最容易失控的時(shí)期多是市場開拓期和市場成熟期。開拓時(shí),為追求市場占有率,往往公司在投入上沒有過多的限制,銷售員則更傾向于寧多勿少;而成熟期,雖然業(yè)務(wù)的利潤率大幅降低,但開拓期和成長期形成的費(fèi)用習(xí)慣卻并沒有與時(shí)俱進(jìn)。 

7.不能有效影響決策者

采購的決策者通常不會出現(xiàn)在例行的會議和交流中。在全部銷售活動中,他們可能只會參與其中5%的重要活動。相當(dāng)多的時(shí)候,銷售員并不能見到?jīng)Q策者。即使見面溝通,時(shí)間也大多不超過十分鐘。這其實(shí)給銷售員直接影響決策造成了困難。

由于沒有意識到或無法克服這種困難,很多銷售員的銷售影響力僅限于對操作者、參謀者,比如說現(xiàn)場使用人員、維護(hù)人員或技術(shù)部門的工程師,而不能從決策者那里得到采購意向。其實(shí),對操作者、參謀者做工作并沒有錯。但關(guān)鍵是如何通過他們影響決策者,進(jìn)而使其形成明確的采購意向。

銷售員應(yīng)該認(rèn)識到,和采購相關(guān)的大部分活動(可以說是80%以上)是銷售員無法參加的,比如說客戶的內(nèi)部會議。因此,銷售的結(jié)果在很大程度上并不是由銷售員本身的銷售活動決定的,而是由客戶內(nèi)部溝通和相互影響決定的。也就是說,銷售行為一直在進(jìn)行著,甚至說,很多決定性的銷售行為是當(dāng)銷售員不在時(shí)完成的。是由誰來完成的呢?是那些與你有相同利益的人,包括支持你的人、支持你公司的人和支持你想法的人。比如,技術(shù)工作師向決策者說明某種技術(shù)方案的好處,財(cái)務(wù)人員推薦某種產(chǎn)品適中的價(jià)格。

從這種意義上來說,在整個銷售的舞臺上,銷售員并不是主要的演員。相反,銷售員也不應(yīng)爭著做主角,而應(yīng)成為導(dǎo)演,為演員提供道具,設(shè)計(jì)臺詞,促成他們?yōu)樽约涸诳蛻艚M織內(nèi)部完成推銷,影響決策者。

所以,銷售員能否直接影響決策者并不重要,重要的是不能忽略決策者在采購決策中的權(quán)力,應(yīng)該有影響他們的途徑。  

8.無謂的閑談

工業(yè)品銷售的開始是一種關(guān)系的開始。所以,與其說我們在銷售產(chǎn)品,不如說我們在建立一種新的關(guān)系。但很多銷售員傾向于花幾個小時(shí)不著邊際地閑談,與客戶“交朋友”,并將這認(rèn)為是關(guān)系建立中有效的一種手段。

這種認(rèn)識在十年前也許是正確的,當(dāng)時(shí)客戶都有大量的時(shí)間。現(xiàn)在,工作壓力和時(shí)間緊迫是大多數(shù)組織的共性。無謂的閑談不但會讓客戶心煩,還會降低自己給客戶的專業(yè)感覺。而更重要的是,“和客戶作朋友”并不是一種被廣泛倡導(dǎo)的銷售理念。和客戶建立的關(guān)系,是一種商業(yè)關(guān)系,而不是純粹的私人友誼。后者對于一種長期健康的商業(yè)關(guān)系是一個不利的因素。

9.沒有下一步的行動安排

銷售員,特別新手,往往容易將銷售活動隔離開來,缺乏連貫性的考慮。造成的直接結(jié)果是第一次拜訪中沒有為下一次拜訪留下伏筆,下一次見面也沒有呼應(yīng)和鞏固上一次的效果。這樣,很容易使銷售活動變成零散的、單個性的行為。

其實(shí),每一次拜訪時(shí),銷售員都應(yīng)想法為下一次見面進(jìn)行鋪墊,設(shè)計(jì)再次見面的理由。比如,下次帶樣機(jī)過來給客戶看、帶工程師過來解答技術(shù)問題等。或者,拓展其他同客戶接觸的方式,比如邀請客戶到公司參觀、舉行一個技術(shù)交流會、向客戶要通訊地址寄送公司的刊物、獲取客戶的EMAIL以傳送新產(chǎn)品的照片。這些安排,如果能與客戶事先溝通,可以減少很多不必要的麻煩,提高銷售效率。 

10.忽視客戶差異

不理解每一個客戶都有自己的特點(diǎn),不會靈活處理是銷售中一個常見的問題。造成這個問題的深層原因是銷售員在拜訪客戶前已經(jīng)手拿著某種非常具體的產(chǎn)品的宣傳資料。也就是說,他們被所要推銷的產(chǎn)品的具體形態(tài)所限制和束縛了。

雖然,在大部分時(shí)候,我們不能提供定制性的產(chǎn)品,而產(chǎn)品也只是根據(jù)大部分客戶的需求設(shè)計(jì)出來的,或者只是對全部需求的折中和平均。但是,要想成功銷售產(chǎn)品,就得考慮客戶的差異,包括需求的差異、財(cái)務(wù)狀態(tài)的差異、企業(yè)文化的差異等等。

正如很多銷售專家所說,決定銷售成敗的因素往往在產(chǎn)品之外。客戶的差異就是產(chǎn)品之外的關(guān)鍵因素之一。如果不能清楚地了解并加以利用,銷售前景必然缺乏希望。

 

 

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