現(xiàn)代市場(chǎng)非價(jià)格因素越來(lái)越顯示其突出的作用，有時(shí)銷售人員會(huì)發(fā)現(xiàn)，很難挖掘客戶的需求，不知道該如何做好大客戶服務(wù)，這時(shí)公司該怎樣利用擁有的競(jìng)爭(zhēng)力優(yōu)勢(shì)說(shuō)服你的客戶，做好大客戶服務(wù)呢？這就是本節(jié)所要闡述的技能策略。

【案例】招商銀行如何服務(wù)大客戶
招行對(duì)大客戶采取了“點(diǎn)線面”（MOT）的方式來(lái)保證每一瞬間的滿意，每一服務(wù)領(lǐng)域的滿意，從而形成對(duì)整個(gè)招商銀行的滿意。

點(diǎn)——重視MOT
營(yíng)業(yè)大廳的服務(wù)只是重視MOT的一部分。而當(dāng)我們打進(jìn)招行的客服電話時(shí)，就會(huì)聽到一聲悅耳的問(wèn)候：“客戶好，招商銀行信用卡中心，我姓X，很高興為客戶服務(wù)”，它比起那些由機(jī)器冷冰冰地報(bào)工號(hào)的熱線更顯人性化，更受客戶歡迎。為了能讓每一位服務(wù)人員100％做到，他們要求客服人員每一個(gè)班次上崗前都有一次15分鐘的禮儀訓(xùn)練。

線——“一站式”授權(quán)
打熱線電話最煩什么？曾經(jīng)有個(gè)相聲形象的揭示了“三怕”：一怕等待太久，弄費(fèi)時(shí)間；二怕廣告插播，推銷很多；三怕逐層上報(bào)，一拖再拖。那么招行的“一站式”服務(wù)如何避免在整個(gè)流程的執(zhí)行中出現(xiàn)部門推諉和推卸責(zé)任呢?
——彈性授權(quán)。他們首先規(guī)定了15秒內(nèi)接通電話，并通過(guò)采取高度的一線查詢授權(quán)和確立各層級(jí)處理客戶爭(zhēng)議彈性服務(wù)的授權(quán)，以落實(shí)“實(shí)時(shí)服務(wù)”的理念，避免大量問(wèn)題都需要逐層升級(jí)而影響處理效率，大幅度提升了問(wèn)題的一次性解決率。
——二線追蹤。客服中心會(huì)把客戶提出的問(wèn)題填單，詳細(xì)寫明問(wèn)題、需求、應(yīng)何時(shí)解決，配合嚴(yán)格的內(nèi)控機(jī)制，使客戶的每一個(gè)服務(wù)的要求都能得到準(zhǔn)確及時(shí)的回復(fù)。
——整合查詢。通常情況下，一個(gè)客戶的問(wèn)題會(huì)涉及多方面，如，將信用卡中心內(nèi)部的多個(gè)子系統(tǒng)直觀地集成在客服專員的操作電腦上，它幾乎涵蓋了信用卡業(yè)務(wù)的所有范圍，包括申請(qǐng)進(jìn)度、卡流、調(diào)扣、調(diào)額、帳務(wù)、掛失等。這樣大部分的問(wèn)題都能在10秒之內(nèi)完成，確保“一站式”服務(wù)的提供。
——技術(shù)優(yōu)化。為了避免撥打熱線時(shí)泄露密碼和廣告插播影響客戶情緒，招行在開發(fā)CTI（電腦電話集成系統(tǒng)）和IVR（自動(dòng)語(yǔ)音交互系統(tǒng)）時(shí)，采取了在客戶設(shè)定密碼的時(shí)候設(shè)計(jì)干擾音；將其語(yǔ)音查詢密碼和網(wǎng)上銀行的查詢密碼通用；將廣告設(shè)計(jì)為由客戶自主決定聽還是不聽，避免強(qiáng)行插入等措施。

面——“全流程”質(zhì)保
要保證每一瞬間的感覺(jué)當(dāng)然不是很容易的事情，更不能“頭痛醫(yī)頭，腳痛醫(yī)腳”。為此，招行信用卡中心還引入了全流程的品質(zhì)確保管理機(jī)制，建立了一整套追蹤服務(wù)品質(zhì)及持續(xù)改善的管理體系，對(duì)服務(wù)全流程和所有工作環(huán)節(jié)的服務(wù)品質(zhì)都實(shí)行監(jiān)督和控制。

案例分析：
對(duì)于任何客戶來(lái)說(shuō)，他判斷你服務(wù)是否好的唯一標(biāo)準(zhǔn)就是接受你服務(wù)的時(shí)候是否愉快。招商銀行定位的優(yōu)質(zhì)客戶集中在20歲~30歲的白領(lǐng)階層，他們對(duì)服務(wù)的體驗(yàn)要求比較高，而且他們也喜歡接受新鮮事物，因此招行選擇讓客戶在每一個(gè)接觸點(diǎn)都滿意是非常正確的策略。
產(chǎn)品的同質(zhì)化使得企業(yè)要想在激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中脫穎而出變得困難。大客戶成為企業(yè)爭(zhēng)奪的重點(diǎn)，與大客戶保持良好的關(guān)系對(duì)企業(yè)長(zhǎng)期可持續(xù)發(fā)展具有舉足輕重的作用。因此，大客戶服務(wù)被企業(yè)越來(lái)越看重，但是大客戶服務(wù)戰(zhàn)略該怎么做呢？主要有以下幾點(diǎn)疑惑：
1.大客戶有別與一般的客戶，他們對(duì)服務(wù)的要求往往更加苛刻。
為了維護(hù)與他們的關(guān)系，很多企業(yè)因此成立了大客戶服務(wù)部。進(jìn)而與他們保持長(zhǎng)期的溝通和個(gè)性化的服務(wù)。　　
2.隨著大客戶個(gè)性化需求的不斷產(chǎn)生，服務(wù)成本不斷增加，服務(wù)難度不斷增大。
如何增加大客戶的滿意度？如何更加有效的保持與大客戶的粘性？如何與大客戶建立長(zhǎng)期良好的關(guān)系？……成為許多企業(yè)面臨并且希望突破的瓶頸。
企業(yè)該如何做好大客戶的戰(zhàn)略性服務(wù)呢？
營(yíng)銷實(shí)用秘笈：挖掘戰(zhàn)略性，大客戶如何服務(wù)

用四種價(jià)值的合理變通的戰(zhàn)略說(shuō)服你的客戶。
1．產(chǎn)品價(jià)值
主要通過(guò)產(chǎn)品創(chuàng)新、產(chǎn)品價(jià)值的戰(zhàn)略來(lái)說(shuō)服大客戶。重整產(chǎn)品價(jià)值，擺脫產(chǎn)品同質(zhì)化引起的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)。其主要方法有：采用新技術(shù)，改進(jìn)產(chǎn)品的質(zhì)量、性能、包裝和外觀式樣等。
長(zhǎng)虹在90年代，給所有人的印象就是會(huì)打“價(jià)格戰(zhàn)”，掀起數(shù)次降價(jià)風(fēng)波，是全行業(yè)虧損的始作俑者，然而，就在2001年以后，長(zhǎng)虹一舉改變了自己的形象以及整個(gè)彩電市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的勢(shì)態(tài)，推出其具有一定技術(shù)含量和高附加值的高端產(chǎn)品——“精顯王”背投彩電，“精顯王”背投彩電銷量以100%上升，2002年超過(guò)了1100萬(wàn)臺(tái)，這使長(zhǎng)虹成為全球銷售第二的名副其實(shí)的背投彩電大王。

2．服務(wù)價(jià)值
主要通過(guò)服務(wù)增加產(chǎn)品的附加價(jià)值戰(zhàn)略，在同類產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)中取得優(yōu)勢(shì)，已取得大客戶的信賴。
從海爾這個(gè)品牌成形以來(lái)，它一直堅(jiān)守著“服務(wù)”的定位并在傳播著這個(gè)概念，在企業(yè)行為上做出嚴(yán)格要求，無(wú)論在什么地方，產(chǎn)品一到，服務(wù)就到了，甚至是產(chǎn)品未到服務(wù)先到，十幾年的堅(jiān)持使消費(fèi)者一想到海爾就會(huì)跟上服務(wù)好的評(píng)價(jià)。其結(jié)果我們也是看得見的，海爾可以在相對(duì)的高價(jià)上維持市場(chǎng)份額。

3．品牌價(jià)值
品牌是戰(zhàn)略性服務(wù)中客戶比較看重的，通過(guò)從以產(chǎn)品為中心的營(yíng)銷轉(zhuǎn)變?yōu)橐云放茷橹行牡臓I(yíng)銷，讓客戶感覺(jué)到價(jià)格之外的更高層次的服務(wù)。品牌不僅是企業(yè)的品牌，同時(shí)也是消費(fèi)者的品牌，消費(fèi)往往從品牌的體驗(yàn)中感受到產(chǎn)品的附加價(jià)值。
明顯的例子是百事可樂(lè)與可口樂(lè)，它們的產(chǎn)品相差不大，但是卻以品牌營(yíng)銷在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中贏得了雙贏的格局。我們?cè)賮?lái)看IBM成功的例子，一向宣揚(yáng)“擁有體驗(yàn)”的IBM通過(guò)品牌力量對(duì)抗著戴爾低價(jià)攻勢(shì)。試想一下，一個(gè)從豪華車?yán)镒叱鰜?lái)的拎著電腦包的高級(jí)白領(lǐng)，或者是一個(gè)在高爾夫球場(chǎng)邊上網(wǎng)的紳士，他們最有可能用什么牌子的電腦，IBM還是戴爾？ 這正是IBM的銷售人員經(jīng)常津津樂(lè)道向客戶描述的場(chǎng)面。在面對(duì)戴爾咄咄逼人的價(jià)格攻勢(shì)面前，IBM正在通過(guò)創(chuàng)造一種品牌“擁有體驗(yàn)”來(lái)區(qū)分自己與其他電腦，特別是戴爾。

4．終端價(jià)值
終端價(jià)值是戰(zhàn)略性服務(wù)的提升，通過(guò)超值的購(gòu)買體驗(yàn)強(qiáng)化客戶終端價(jià)值。
成功例子是皇明太陽(yáng)能熱水品。由于行業(yè)的不成熟，作為太陽(yáng)能行業(yè)的第一品牌的皇明不得不應(yīng)對(duì)來(lái)自雜牌的價(jià)格沖擊，為了超越價(jià)格戰(zhàn)，皇明提出了終端形象“5S”工程，進(jìn)行5S標(biāo)準(zhǔn)專買店的終端建設(shè)。5S，即Show（展示）、Sale（銷售）、Service（服務(wù)）、System of information（信息）、Solar culture（太陽(yáng)能文化）。
幾大部分包括：消費(fèi)誤區(qū)教育體驗(yàn)、家庭健康熱水中心使用體驗(yàn)、明星產(chǎn)品性能技術(shù)體驗(yàn)、個(gè)性化配件增值體驗(yàn)、品牌文化震撼體驗(yàn)、服務(wù)力體驗(yàn)等等。讓顧客從終端體驗(yàn)中認(rèn)識(shí)到皇明與雜牌的個(gè)性化的服務(wù)。
在進(jìn)行挖掘戰(zhàn)略性，大客戶的服務(wù)過(guò)程中，需要將這四中價(jià)值戰(zhàn)略進(jìn)行合理的變通，選擇最適合客戶企業(yè)的一種價(jià)值對(duì)其進(jìn)行重點(diǎn)說(shuō)服，總有一點(diǎn)能打動(dòng)客戶。

提示：大客戶戰(zhàn)略性服務(wù)四個(gè)小技巧：
1.了解客戶的流程和我們的流程，內(nèi)外兼修，都能玩出一些花樣來(lái)；
2.找準(zhǔn)你的切入點(diǎn)，一定要深刻理解“有困難要幫，沒(méi)有困難制造困難也要幫”；
3.弱化甚至替代客戶的功能，實(shí)現(xiàn)舍我其誰(shuí)，滿意度不代表忠誠(chéng)度，沒(méi)有選擇的客戶才是最忠誠(chéng)的。