目 錄

前言 3
第一章 把自己做成口碑 4
第一節 銷售基本原則——創作客戶滿意 4
一、我的資本是什么 4
二、厲兵秣馬，請讀懂你的工作 7
第二節 商業基本原則——口碑源于規范 9
一、用價值打敗價格 9
二、用規范贏得尊重 12
三、用業績占領市場 15
第二章 汽車銷售人員的崗位培訓規范 16
第一節 每一名員工都是推銷員 16
第二節 崗前準備 17
第三節 客戶接待 18
第四節 導購推銷 21
第五節 售后服務 23
第三章 汽車銷售人員的職業禮儀規范 24
第一節 職業道德規范 24
一、職業素質要求 24
二、職業角色定位 27
第二節 儀容規范 28
一、面部修飾 29
二、發部修飾 34
三、化妝修飾 39
四、肢體修飾 43
第三節 儀態規范 46
一、站立姿勢 46
二、行進姿勢 48
三、蹲坐姿勢 48
四、手臂姿勢 49
五、表情姿勢 50
第四節 服飾規范 53
一、正裝選擇 53
二、便裝選擇 55
三、飾物選擇 57
第五節 語言規范 57
一、禮貌用語 57
二、文明用語 59
三、電話用語 61
第四章　采購服務規范 69
第一節 汽車產品采購 69
一、采購的原則 69
二、采購的技巧 71
三、產品驗收作業 73
第二節 汽車產品盤點 74
一、盤點作業程序 74
二、盤點作業規范 77
第三節 汽車產品儲運 79
一、汽車產品出入庫 79
二、汽車產品運輸 81
三、汽車產品保管 81
第五章　銷售服務規范 82
第一節 營業前的準備工作 82
一、熟悉工作流程 82
二、營業前的準備 82
第二節 準備就緒開門迎客 83
一、規范的服務禮儀 83
二、專業的服務質量 87
第三節 營業中的銷售細節 91
一、與客戶溝通的技巧 91
二、面對客戶的討價還價 94
第四節 售車時的成交過程 96
一、分析客戶心理 96
二、掌握成交技巧 97
第六章　產品陳列規范與技巧 98
第一節 汽車的陳列分類 98
一、汽車類型 98
二、汽車配件類型 100
三、汽車附屬品類型 100
第二節 汽車陳列設計 101
一、陳列設計的基本要領 101
二、陳列設計的注意事項 102
第三節 汽車陳列技巧 103
一、展臺的設計技巧 103
二、主要車型的陳列技巧 104
三、售車環境的布置 105
第七章　收銀服務規范 106
第一節 柜臺收銀作業規范 106
第二節 常見情況處理規范與技巧 107
第三節 現金室作業規范 110
第八章　安保環衛服務規范 111
第一節 消防管理 111
一、消防系統建設 111
二、消防知識培訓 133
第二節 安全管理 139
第三節 衛生管理 141
第九章　售后服務規范 143
第一節 售后服務的工作內容和要求 143
第二節 客戶投訴處理 149
一、客戶投訴的類型 149
二、客戶投訴處理程序 150
第三節 售后客戶關系 152
一、客戶關系鞏固 152
二、客戶滿意度調查 153